A银行自2007年法人银行成立以来,资产规模逐渐增长,呈良好发展势头。但是进入2012年,其存款的主要供给方——零售银行存款在某些月份发生了负增长,已经很大程度上阻碍了A银行持续、稳健发展的步伐。而详细探究存款萎缩的具体原因,表象是A银行零售客户流失问题严重,继而引发存款流失,从而影响到了零售银行的存款业绩;实质原因是客户缺乏忠诚度。进而引出文章的最终研究目的——怎样提升A银行零售客户的忠诚度。文章试图通过介绍客户忠诚度相关理论建立文章的理论基石;通过详细描述影响客户忠诚的A银行零售银行服务、产品、渠道及运营机制等四方面,来介绍其相关现状。然后以理论为指导,以现状为分析对象,提出提升客户忠诚度的五大支柱:客户满意度、客户转换障碍、员工忠诚度、客户流失预测模型及客户忠诚计划,并将五大支柱的提升研究作为文章的主要研究内容。根据满意度测评的结果,应用SEM模型,建立客户满意各要素的改进优先级矩阵,并给出扩充零售银行产品线、加强网银功能、增加网点数量、加强自身IT开发能力的建议;应用SAS软件建立客户流失预测模型,抽取最有可能流失客户名单结合市场部推出的相应活动进行客户挽留;提出提升客户的积极转换障碍及员工忠诚度的建议;提出建立一级及三级组合式的客户忠诚计划。为保证上述5大支柱的提升工作顺利展开,提出提高管理层的重视及参与、摆脱母行对A银行的负面影响及加强与监管当局沟通协调能力的保障措施。