新联通公司作为内蒙本地主导通信运营商,在重组后实现了全业务经营,用户数量快速增长、不断推出新业务及融合业务。随着业务的发展和业务支撑系统的集中化改造的不断进行,原有呼叫中心系统已经不能满足需求,迫切需要扩大容量和规模,提高服务质量和增加服务内容。本文按照内蒙古联通呼叫中心发展的需要,对内蒙古呼叫中心整合优化方案进行设计。方案设计分为总体设计IP地址的合理设计及分配、业务及服务管理功能的设计以及网络安全的设计。总体设计中确定了网络结构图,给出了总体设计的策略和原则。以数据集中、控制集中、座席分散原则展开设计：在区中心集中设置软排队机、CTI服务器、WEB服务器、接口服务器、IVR服务器等,在10060客服中心、电话导航、外包呼叫中心建立数据库服务器和应用服务器,由区呼叫中心系统负责存放所有的业务数据和呼叫中心平台数据,所有呼叫中心系统与其他系统的数据交互均通过区呼叫中心系统完成。还给出了整合网络优化方案、呼叫系统的接口方案,以及呼叫中心的话务模型和配置计算方法。文中对呼叫中心的IP地址进行了规划和分配,对呼叫中心可提供的业务功能和服务管理功能进行了总结。设计中加入了硬件和软件两方面防护,提高整个网络的安全性和可靠性。所采用的AnyService@ZXNGCC系统平台拥有双网双平面网络结构,中心主干网络采用100M/1000M的网络交换机。每台服务器都同时连接到两台主干网络交换机上,实现网络路由的备份,确保在一条网路出现故障的情况下,整个网络系统仍然可以正常运行。本文的设计方案解决了现网络提供服务质量和服务能力有限的问题,满足了现有业务发展需求。依此方案建设的新呼叫中心网络不仅提高了业务支撑的维护效率,也实现了全业务受理以及对数据资料的统计分析能力,为内蒙古联通本地网的持续发展奠定了基础。