随着互联网经济和电子商务的迅猛发展,我国快递业蓬勃兴起,并被定义为“新经济”的代表,发展前景越来越广阔。今年全国两会上,快递业第四次被写入政府工作报告,快递已成为人们生活的一部分。随之而来的是快递市场的激烈竞争,作为最早的快递服务运营商,中国邮政速递物流业务(EMS)的发展面临着巨大的挑战和威胁。快递行业在不断满足人们需求的同时,也出现了服务“缺斤少两”、丢失损坏索赔难等问题,投诉率也高起来,服务质量问题已经成为制约快递企业(包括EMS在内)发展的主要瓶颈。因此,在如此激烈的市场竞争中,也倒逼着传统快递业转型。中国邮政EMS如何在竞争大潮中立于不败之地并获得市场份额的提升,就必须转变观念,以客户为导向,以提升服务质量为抓手和着眼点,积极纠正自身在服务质量方面存在的缺陷和不足,全方位顺应快递市场发展规律并最大化获得客户满意,因此在邮政快递企业建立一套服务质量评价体系具有非常大的理论和现实意义。本文首先介绍了服务、质量、服务质量评价及快递服务等相关概念,然后分析了沧州邮政EMS公司所处的行业环境和自身服务质量评价的现状,开展了顾客满意度调查,通过对调查问卷统计结果分析,查找出服务质量管理中存在的问题及原因。之后以修正的SERVQUAL量表为基础,构建沧州邮政EMS的服务质量评价体系,确定服务评价指标、评价标准和评价方法。最后将理论研究的快递企业服务质量评价体系应用到沧州邮政EMS工作中,提出改进沧州邮政EMS邮政速递服务质量的具体措施和策略,最终达到提升服务质量、促进企业发展的显著成效。