在我国,C2C电子商务的发展显示出了强劲的势头,在网络购物市场上已经占据了90%以上的份额。C2C电子商务市场迅速膨胀导致了越来越多C2C服务提供商即C2C电子商务平台的加入,竞争越来越激烈,而在激烈的竞争中,忠诚的顾客则是企业的盈利源泉。但由于目前C2C电子商务平台的运营模式比较单一而容易复制,在非常类似的市场上要想改变现状并非易事。只有突出提供给顾客的服务才能体现出不同网站的特点,因此提高服务质量就成为C2C电子商务平台的核心竞争力所在。为此,本文将C2C电子商务平台的服务质量同顾客对C2C电子商务平台的忠诚联系起来作为研究的主要内容。本文首先介绍了研究的相关理论背景和现实背景,提出了研究的目的和意义,希望通过考察C2C电子商务环境下,C2C电子商务平台服务质量的不同维度对顾客忠诚的不同层面的影响,为C2C平台服务提供商提供合理的策略建议。在明确了本文的研究问题域后,本文确定了理论分析和实证研究相结合的方法,将研究分为两阶段。第一阶段,在分别对服务质量与顾客忠诚两个研究领域进行充分的理论研究后,结合C2C交易过程和C2C电子商务平台的特点,建立了基于C2C电子商务平台交易过程的服务质量评价模型和基于消费者C2C购物行为过程的顾客忠诚评价模型,并利用所搜集的小样本调研数据通过严格的数学分析方法(信度分析和验证性因子分析)加以验证;第二阶段,通过对大量文献的整理发现服务质量与顾客忠诚两个研究领域的相互影响而不可割裂的关联,在C2C电子商务背景下,建立了C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚之间关系的假设模型,并利用大样本调研的数据应用结构方程方法进行模型修正,最终建立了C2C电子商务平台的服务质量及顾客忠诚的多维度关系模型,并结合中国C2C电子商务平台的发展现状,提出了相应的现实建议。