随着经济的发展,人民生活水平不断提高,特别是中国逐渐进入老年化社会,居民医药消费水平也不断提高。其中2019年中国居民人均消费支出达21559元,人均医疗保健消费支出1902元。但是受新冠疫情、国家组织药品集中采购和重点监控药品目录等影响,2020年我国的公立医院终端销售额首次出现负增长。健康需求升级、消费习惯变化、地域限制突破等推动药品终端流量进行再分配。受政策及行业竞争影响,医药销售行业的收益不断减少,医药行业进入微利时代。W医药公司在2006年注册成立,由于竞争市场的激烈竞争,W医药公司近三年持续出现客户流失现象。如何提高客户满意,提升客户感知价值,增强客户信任,维护原有客户,减少客户流失,挽回流失客户,提高忠诚度和满意度,是W医药公司目前亟需解决的问题。因此,对客户忠诚管理适合公司长期发展的需求,有利于企业赢得客户的信赖和支持,从而提高企业的竞争力,减少运营成本,改善运营效率。本文通过对医药销售外包W医药公司的客户忠诚进行深入研究。以W医药公司为研究对象,运用客户忠诚的相关理论,在企业内部对高层管理人员进行深入访谈,对W医药公司客户采用问卷调查等方式,结合文献分析法、访谈法等分析技术,系统分析了对W医药公司客户忠诚度的存在的问题并给出相应的对策。论文主要从三个层面展开:第一,系统阐述了客户忠诚度管理中的客户信任、客户满意、客户感知价值、转换成本等相关理论;第二,系统阐述了W医药公司经营管理和业务发展的基础上,深入分析W医药公司经营管理的现状,提出W医药公司忠诚度现状存在的主要问题,同时借用访谈以及问卷调查,深刻剖析问题产生的主要原因,从而为正确解决客户忠诚度问题提供参考依据。第三,将现代企业发展中客户忠诚度管理的内部延伸扩展到企业的外部,深入研究提升了W医药公司客户忠诚管理的水平,结合W医药公司管理的现状,提出针对性措施。通过对W医药公司的客户忠诚度管理展开研究,对公司的客户关系发展具有一定的指导意义。同时,提出了一些策略对医药销售外包公司也具有一定的启发意义。