六西格玛管理法与精益管理法是近年来被企业界广泛关注的两种行之有效的管理方法。但将这两种方法有机地结合并应用于组织的变革活动中,其所能发挥的巨大作用还未被大多数人所认识。两种管理方法侧重点不尽相同,具有互补优势。因此,它们的结合能够发挥更大的效力,为企业创造出超越对手的竞争优势。当前,随着中国电信产业的不断发展,运营商面临着重重挑战。收入与用户增速放缓、ARPU值不断下降、3G时代全业务经营造成的激烈竞争态势等等问题都是运营商亟待解决的当务之急。因此,改善服务质量,加强质量管理就成为赢得消费者,取得竞争优势的有效策略。本文正是从以上两点出发,以对精益六西格玛方法的剖析为基点,探讨了当前电信运营业服务质量管理的一些相关问题。然后深入分析了将精益六西格玛这种先进的管理方法应用于电信服务质量管理领域的必要性和可行性。重点介绍了具体开展精益六西格玛改善项目的实施过程,以及改进电信服务质量的手段。最后,本文引入运用精益六西格玛改善话费异议率(电信服务质量测评指标之一)的实证研究,用于展示精益六西格玛的具体实践及其显著成果。虽然精益与六西格玛已为企业界所熟知,但将其有效地结合并进行系统的研究在国内还较少。另一方面,电信服务质量管理一直都是业内人士关注的焦点,但以往研究大多集中于服务质量指标体系的构建、服务质量测评等方面。在服务质量管理改进方法的研究方面,大多只能提供一般性原则,而缺乏具体实施的方法与控制手段。本文的创新之处就在于系统地阐释了精益六西格玛,并将其作为一种全新的改善方法运用于电信服务质量管理领域,分析了具体的实施方法、评估指标及控制手段等实际操作层面的问题,对电信运营企业加强服务质量管理具有比较实际的意义。