随着市场环境的变换，市场竞争空前加剧，顾客被赋予了前所未有的力量，企业的管理理念也随之发生了巨大的改变，从最初的产品中心论到销售中心论，再到利润中心论，以及最终的顾客中心论的转变，企业间的竞争已经开始转向以“顾客为中心”了，以顾客为中心的时代，企业首先要创造出顾客价值。无论是采取何种市场营销战略，只有顾客价值的提升，才能带来企业价值的提升。现代企业能否在顾客获得产品或服务的过程中创造优异的顾客价值、获得并维持与顾客较高的关系质量，并以此来提升顾客权益，这一研究具有一定的理论价值和实践意义。在服务业领域，顾客关系管理已成为企业的研究焦点，银行业作为典型的服务性企业，与顾客关系具有持续传递的性质。随着改革开放，特别是近20年来，银行业经历了空前的变化，从规模竞争到渠道竞争、技术竞争、质量竞争，已经进入价值竞争的时代，而顾客关系管理在银行业的应用水平以及银行业对顾客价值的创造能力则左右银行业务的发展。因此，本文以“顾客价值、关系质量与顾客权益的关系研究”为选题，以郑州交通银行支行借记卡的顾客为研究对象，通过结构方程的方法分析实证数据，从而对三者之间的关系进行研究，尝试去寻找提高顾客权益的途径，来实现顾客权益的最大化。通过理论剖析和实证检验可以看出：实施基于顾客权益的顾客关系管理能够给企业带来利益，能够在企业与顾客之间创造出较高的关系质量，能够最大化的提升顾客权益。同时也验证了顾客价值的关键维度及其对顾客权益的影响机制和影响程度,揭示出关系质量的中介效应。