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随着企业经营理念、质量管理理念的逐步转变,对顾客满意度的追求显示出前所未有的重要性。为了在激烈的市场竞争中取得胜利,企业需要将顾客满意指数作为最高目标。对顾客满意度的管理首先需要解决的问题是,如何度量顾客满意度水平,即测算顾客满意度指数。在测算顾客满意度指数时,如何综合考虑其自变量与因变量,建立起顾客满意度评估模型,是需要研究的问题之一。同时,由于顾客满意度指数是一个多指标评价体系,如何采用科学合理的方法确立各影响因素的权重并生成顾客满意度指数也是需要研究的问题之一。本文回顾