【摘 要】
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现有的文献中,对客户满意度的研究涉及的较多,但对于客户忠诚度的研究则相比较少。本文借鉴前人的研究成果,从理论、实证角度出法,进行结合思考。主要研究的内容包括,在文献
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现有的文献中,对客户满意度的研究涉及的较多,但对于客户忠诚度的研究则相比较少。本文借鉴前人的研究成果,从理论、实证角度出法,进行结合思考。主要研究的内容包括,在文献研究的基础上,影响客户忠诚的因素的统筹分析；结合企业的访谈结果、调查数据,分析河北电信客户忠诚的影响因素；调研河北电信客户忠诚的管理情况,提出适应于河北电信的忠诚度管理策略。通过大量的调查研究工作,本文得到的主要研究结论有,电信运营商可以通过客户行为、情感表现,了解客户的忠诚情况；电信运营商设置相应的退出壁垒,可以起到较为明显的影响客户忠诚度的作用；客户的在网时间与忠诚度提升之间没有正比关系。
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