利率市场化、金融脱媒、现代信息技术发展、电商崛起等等,改变了银行传统个人金融业务发展的模式与规则。中国工商银行作为股份制商业银行,要在激烈的竞争中脱颖而出,实现快速发展,就必须不断更新观念、优化系统、流程改造、提升服务、加大产品创新,打破传统的以产品为中心的客户关系管理模式,践行以客户为中心的竞争和发展策略。论文使用了理论研究与实证研究相结合分析法,通过对国、内外学者对客户关系管理观点的研究,借鉴国内外商业银行客户关系管理的先进经验,分析中国工商银行HD支行个人客户关系管理的现状,发现长期累积的一些客户关系管理深层次问题,制约着个人金融业务长期、可持续发展。为此,提出了工商银行HD支行的个人客户关系管理方案。本论文提出的个人客户关系管理模式对工商银行HD支行维护存量客户、发展优质客户、提升核心竞争力、提高客户的满意度和忠诚度具有一定的参考价值。另外,本篇论文的研究成果对工商银行其他兄弟支行建立个人客户关系管理模式也具有一定的借鉴意义。