随着中国的市场由卖方市场转向买方市场,产品和服务极大丰富,特别是信息工具和渠道的快速发展,客户对产品和服务的选择范围不断扩大,选择能力不断提高,选择欲望也不断增强,因此,如何把握客户需求并快速响应已成为当今企业竞争的焦点。企业需要通过客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而实施良好客户关系管理方案,正是实现这一目标的最佳途径。 本文通过对客户关系管理理论的研究,阐述了客户关系管理理论的起源、形成及发展;根据先锋公司的发展历程,分析了市场环境对先锋福特4S站的影响和冲击,以及先锋福特4S站实施客户关系管理的重要性和紧迫性。 论文采用模型方法、理论分析与实践运用相结合法、文献综述法和联机检索法,在对大量的文献和资料送行阅读、分析、综合的基础上进行研究和总结,同时运用图形和表格对有关内容进行了表述。 本文研究的重点是系统分析先锋福特4S站CRM的现状及其存在的问题。在理论方面,概述了客户关系管理理论的形成及各家定义。在先锋福特4S站客户关系管理应用研究方面,对影响先锋福特4S站实施CRM的因素进行了分析和总结,并提出了相应的对策;对先锋福特4S站实施CRM后的销售业务、市场营销业务及客户支持与服务的业务流程进行了初步的设计;对先锋福特4S站客户关系管理的架构进行了初步的构想;最后给出了先锋福特4S站实施CRM方案建议。 论文研究的结论是:A、在对影响先锋福特4S站客户关系管理应用因素分析的基础上,提出了促进先锋福特4S站客户关系管理实施的对策:(1)加强客户意识和技能培训、建立合理的制度,确保客户信息的完整收集;(2)进行业务流程重组及组织机构再造;(3)根据企业的实际情况购买部分功能软件(如呼叫中心)对原有信息系统进行改造,为最终实现CRM奠定基础。B、提出了先锋福特4S站客户关系管理实施的五个步骤:第一步CRM理念的塑造与战略调整;第二步健全客户管理机构;第三步配备良好的CRM队伍;第四步调整企业内部运作机制;第五步分阶段实施客户关系管理。