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顾客满意度(CSI)是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度,以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。它是企业制定顾客满意战略的重要依据。一般来说,顾客满意度的测量理论较常见使用于工商管理、经济管理等学科领域。它评测的对象主要是顾客对使用的产品和接受的服务所产生的满意度,主要的满意度模型有卡诺(Kano)模型、美国顾客满意度模型(ACSI)、瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型、欧洲顾客满意度指数(ECSI)和部分中国学者提出的顾客满意度指数模型。这些满意度模型的评测对象