随着我国居民生活水平的不断提高，目前，汽车这一昔日的奢侈品已进入千家万户。我国汽车保有量正在急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，若将整车销售视为汽车市场的“前市场”，那么汽车的维修保养、配件供应、美容、改装等服务就可称为汽车的“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到了售后服务的竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平在法律法规、售后服务理念、经营模式、品牌创造等方面与国外相比还存在着较大的差距。面对国外企业的激烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国内外先进的汽车服务模式进行学习和研究，汲取现有成功案例的经验，不断改进与完善，建立起一套健康、可持续发展的售后服务模式，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以进一步发展。我国汽车售后服务市场目前仍存在众多问题，而要解决这些问题，汽车生产企业首先要做好自身的售后服务。因此，本文研究了基于顾客满意的汽车售后服务模式，希望给相关汽车生产企业提供参考与借鉴。　　 本文致力于探讨汽车生产企业应如何在顾客满意的基础上，通过选择或创建合适的售后服务模式来实现“服务制胜”的战略意图。本文首先对顾客满意、售后服务及其两者之间的关系进行文献梳理，为本文研究打下理论基础。其次，通过实证研究调查了解汽车生产企业的售后服务现状及存在的问题，并对顾客的需求特点进行了分析。再次，通过对已有的不同汽车售后服务模式进行分析与研究，提出汽车生产企业的售后服务新模式及创新方向。在此基础上，对“一汽大众”的售后服务模式进行案例分析，对其进行详细说明与评价。最后，概括出本文的主要结论，并结合国内实际，探讨汽车售后服务模式的选择与服务改进问题，并提出相关的政策建议。同时，针对本文的不足，提出进一步研究的方向。　　 通过调查研究发现，顾客普遍对目前的汽车售后服务感到不满意，所以汽车生产企业很有必要重审自身的售后服务模式。本文通过对已有的售后服务模式进行比较和分析，认为国内汽车生产企业必须认真审视自己的生存与发展环境，同时必须客观评价自身的资源条件及企业所处发展阶段等特点，通过创新，建立适合企业发展要求的售后服务模式，实现顾客满意，达到企业自身的战略意图。　　 本文的主要创新点是：　　 1、实证分析了影响汽车消费者满意度的因素。通过调查研究，从性别、年龄、学历、收入、职业等方面分析了影响汽车消费者满意度的主要因素，为提高消费者满意度提供了理论依据。　　 2、总结与分析了汽车售后服务的主要模式，并提出了模式创新的基本方向。本文总结出“销售服务一体化”等五种现行的汽车售后服务主要模式，分析了各种模式的特点，并提出了“售后服务品牌化”等三种新模式。　　 3、对“一汽大众”汽车公司售后服务模式做了案例分析。在介绍其售后服务基本情况的基础上，分析了其在服务宗旨、服务管理等方面的特点，为其他汽车生产企业实现售后服务模式创新提供了有益的启示。　　 本文的主要不足与展望是：　　 本文的样本只选取了浙江省杭州市主要汽车消费者，其局限性可能会影响研究结果。在今后的研究中，需要提高样本的广泛性与代表性。此外，对顾客需求分析可能还不够深入，多为定性分析，需要加强定量分析。