房价的不断上升和人民收入差距的不断拉大,使得中低收入群体购房困难,提供保障性住房是政府解决中低收入家庭住房问题的重要举措,也是政府的基本职责之一。保障性住房的供给作为一项基本公共服务,其流程的合理性与否直接关系这一基本公共服务供给的效率和质量。通过文献搜集发现当下还鲜有学者从流程再造和社会工作的视角对保障性住房进行研究。社会工作者一方面作为社会弱势群体的“代言人”,有必要为他们争取正当权益、提供优质服务;另一方面,作为社会建设的重要力量,为政府建言献策也是社会工作的工作内容之一。进行流程再造和优化也是响应政府号召,即建设服务型政府、深化机构改革以及减少审批和优化流程的重要举措。本文选取南京市经济适用房申请流程为例,经过调研访谈发现存在着诸如区之间流程标准不一致、流程繁琐以及流程各环节部门缺乏联系等问题,社会工作者作为公共服务水平、质量和效果的监督者、作为公共服务流程优化的参与者和建议者,以及作为公共服务外包的承担者,在公共服务流程优化过程中发挥着重要作用。本文认为整个公共服务流程的优化可以从以下几个维度推进:建立区域统—流程标准、精简机构部门和人员、减少审批和优化流程、充分利用电子政务以及建立政府、市场和社会多方参与公共服务提供的治理模式等方面。在此基础上笔者从三个方面提出了社会工作者在南京市保障性住房服务流程优化中可发挥的作用,一是,在需求评估的基础上,利用流程再造理论提出流程优化的建议;二是,发挥社会工作倡导的作用,在加强社会工作监督公共服务提供过程和优化过程的基础上,提升居民参与公共服务监督的意识和能力;三是在优化流程的过程中,承担部分职能,如前期需求评估、申请过程中对申请未成功人员的危机干预和心理调适、后期对新服务流程效果的评估等。本文由以下六部分组成:第一部分,阐述了本文的研究背景、研究问题以及研究的意义,并介绍了本文的研究思路和文章结构;第二部分通过文献的检索,对宏观社会工作的概念、赋权理论、社会工作倡导以及公共服务流程优化的文献进行介绍和分析,为社会工作参与服务流程优化工作提供理论支持;第三部分对基本公共服务和住房保障服务进行介绍,并梳理了住房保障服务与基本公共服务的关系,以及住房保障的发展过程;第四部分以南京市经济适用房申请流程为例,分析其供给现状、问题与流程诊断;第五部分本文提出了一些公共服务优化的对策,并在分析了社会工作者介入公共服务流程再造可行性和必要性的基础上,提出了社会工作在优化南京市保障住房服务流程中的作用。第六章是对全文的总结与反思部分,并分析了本文研究的不足之处。本文希望通过对经济适用房的流程改造的梳理为其他公共服务流程再造提供借鉴性建议和意义。