旅游产业在我国国民经济中占据的作用越来越大。全球化的快速发展使得旅游企业竞争环境的不确定性增加,在服务业中服务质量取决于顾客感受到的服务是否符合他们的期望标准,顾客消费的日渐成熟、需求的多样化与个性化使旅游企业服务迫切需要作出改变。作为以提供服务为其核心产品的企业,一线员工除了提供标准化服务外,还需主动为顾客提供服务,而旅游企业一线员工多数面临着频繁的长时间工作、僵化的工作日程表、面对高要求的顾客仍要保持良好的情绪状态等工作特征,主动为顾客提供服务需要消耗身心资源,这使得员工对于提高顾客服务有心而无力。恢复体验作为缓解工作压力、补充与构建员工身心资源的方式受到学术界关注,从员工个体资源角度研究主动性顾客服务绩效还未得到有效关注,鲜有研究探讨恢复体验影响员工主动性顾客服务绩效的机制。本研究以努力-恢复模型、资源保存理论等为基础并根据相关文献,研究员工恢复体验为何及如何影响主动性顾客服务绩效,以及不同情境下恢复体验影响工作投入有何不同。对旅游企业一线员工进行问卷调查,将收集到的有效正式问卷480份进行数据分析,结果显示:(1)员工恢复体验的心理脱离维度对主动性顾客服务绩效有负向影响,放松体验、掌握体验与控制体验维度对主动性顾客服务绩效有正向影响;(2)工作投入分别在掌握体验与控制体验对主动性顾客服务绩效的影响作用中起中介作用;(3)主动型人格正向调节控制体验对工作投入的影响。研究对旅游企业与员工提出了建议,认为主动性顾客服务绩效的提升需要企业和员工的共同努力来实现,其中,企业应从以下几点进行实施:(1)加强对员工进行恢复体验的重视,增强内部宣传;(2)安排合理的人力资源管理,制定良好的工作设计;(3)打造恢复体验场所,提供相关培训;(4)招聘合适的员工;作为员工要做到以下几点:(1)树立恢复体验意识,提高工作能力;(2)加强自我管理技能,养成恢复体验习惯。最后提出了本文的研究局限与研究展望。