开放式创新时代,企业创新活动已从封闭走向开放,“共同创造”作为一种汇聚各方力量的创新模式,开始应用于新产品开发实践,而顾客无疑是重要的“合作创造者”之一。顾客参与在新产品开发中的积极作用已被证实为新产品成功的重要因素之一。然而,传统的线下环境难免使得顾客群体的参与活动受到限制,企业很难真正挖掘顾客作为“合作创造者”的潜力。互联网和信息技术的高速发展,打破了传统实体环境的局限,基于互联网的顾客在线参与已在企业新产品开发实践中广泛运用并为企业创造了巨大价值,构建和维系恰当的企业-顾客在线互动模式来整合双方知识和潜能并实现知识共创,已成为提升企业新产品开发绩效的重要途径。顾客参与新产品开发已经获得理论界和实践界的广泛关注,其对新产品开发绩效的积极作用也已获得学界认可。但对于其间接效应明显缺乏足够的关注,即对于顾客参与对新产品开发绩效的作用机制的“黑箱”尚未被完全打开,在线情境下企业—顾客互动对新产品开发绩效的影响更有待深入探索。本研究围绕“企业-顾客在线互动如何影响新产品开发绩效”这一基本命题,构建了企业-顾客在线互动—知识共创—新产品开发绩效的理论框架,分析企业-顾客在线互动对新产品开发绩效的作用机制,探究知识共创的中介作用,并揭示其内在机理过程。具体而言,本文试图逐层深入地探究以下几个问题:①企业-顾客在线互动的概念内涵如何界定?其具体的维度构成如何?如何对其进行测量?②企业-顾客在线互动对新产品开发绩效的作用机制如何?③知识共创的概念内涵如何界定?其具体的维度构成如何?如何对其进行测量?④企业与顾客之间如何实现知识共创?其具体的过程机制如何?为解决上述问题,本文首先对顾客参与新产品开发、顾客在线参与新产品开发及知识共创相关理论进行文献综述,梳理出了与本研究框架相关的理论脉络;其次通过对4家企业的典型新产品开发项目的探索性案例研究,揭示企业—顾客在线互动、知识共创与新产品开发绩效的关系,初步得出了相关研究假设;在此基础上,结合已有相关文献进行了更深层次的理论探讨,提出了相应的十一个假设和本研究的概念模型;接着通过对202家企业的新产品开发项目进行问卷调查,并采用因子分析、信度与效度检验、结构方程模型分析等统计分析方法对模型和假设进行了实证检验,最终得出了企业—顾客在线互动与新产品开发绩效关系的相关结论。在探索性案例研究、实证分析和核心变量作用关系模型分析的基础上,本文进一步深入探究企业—顾客知识共创的过程机制。经过全文的分析论证,形成了以下主要研究结论:(1)企业-顾客在线互动的内涵界定和维度构成。企业—顾客在线互动是企业与顾客基于互联网和社会化媒体,围绕特定创新任务而进行的持续交流与协作活动。本研究将其划分为信息导向、关系导向互动和任务导向互动三个维度。信息导向互动是企业与顾客在线分享和交换创新信息的活动;关系导向互动是以建立双方持久关系和满足情感需求为目标的在线互动;任务导向互动是企业与顾客围绕特定创新任务开展的在线合作。(2)企业—顾客在线互动各维度对知识共创各维度的影响存在一定差异。企业—顾客在线互动的信息导向、关系导向和任务导向互动三维度,对外向型知识共创均有显著正向影响,其中关系导向互动对外向型知识共创的正向影响相对较小;信息导向和任务导向互动两维度对内向型知识共创有显著正向影响;关系导向互动对内向型知识共创的正向影响则并不显著。由此可见,以信息分享和交换为主要内容的信息导向互动,及围绕特定创新任务开展的任务导向互动,是促进外向型和内向型知识共创的主要途径。(3)知识共创对新产品开发绩效有显著正向影响。企业—顾客外向型和内向型知识共创,均对企业新产品开发绩效产生显著的正向影响。因此,充分利用网络虚拟环境,通过与顾客的各种在线互动来促进知识互补和相互启迪,以同时实现企业-顾客外向型和内向型知识共创,是企业提升新产品开发绩效的重要战略选择。(4)企业—顾客在线互动各维度对新产品开发绩效的影响路径存在一定差异。信息导向和任务导向互动对企业新产品开发绩效有显著的直接正向影响;关系导向互动对企业新产品开发绩效的直接影响未得到有效验证。外向型和内向型知识共创在信息导向、任务导向互动与新产品开发绩效关系中起部分中介作用;关系导向互动则以外向型知识共创为完全中介而间接正向影响新产品开发绩效。(5)企业-顾客知识共创的内涵界定及其过程机制。企业—顾客知识共创是指企业与顾客在互动交流过程中,通过互相启发、诱导、激励,共同构建和发展新知识的过程,并将其分为内向型知识共创和外向型知识共创两类。企业-顾客知识共创不仅要关注企业对顾客知识的整合利用进而促进企业的知识创造,还要强调顾客对企业知识的融合和创新,突出顾客的创造潜力。纵观全文,本研究的创新之处主要体现在以下四个方面:(1)从企业与顾客知识共创的视角研究顾客参与新产品开发问题。本研究突破以往研究的不足,将顾客参与新产品开发的情境,从传统的顾客线下实体性和单向性参与,延伸至网络虚拟环境下的企业—顾客在线双向互动,突出企业-顾客的双向作用过程,将顾客参与新产品开发从“企业利用顾客知识”向“企业与顾客共同创造知识”转变,为相关领域研究的深入开展提供了新的视角。(2)对企业—顾客在线互动的概念和构成维度进行明确的分析界定。本研究扩展、提炼了企业-顾客在线互动这一基本概念,将其划分为信息导向互动、关系导向互动和任务导向互动三个维度,并开发出相应的测量量表,为顾客参与新产品开发研究的进一步深入开展提供了借鉴和参考。(3)构建了企业—顾客在线互动、知识共创和新产品开发绩效的作用关系模型。本研究深入到企业与顾客合作创新的本质层面,从知识共创这一新颖视角出发,通过探索性案例研究和文献梳理,创造性地构建了企业—顾客在线互动、知识共创和新产品开发绩效的整合模型,并通过问卷调查和大样本分析,揭示了企业—顾客在线互动对知识共创及新产品开发绩效作用机制的黑箱。本研究将顾客参与、知识管理和新产品开发等理论系统化地联系起来,对顾客参与新产品开发的理论研究做了重要的补充和完善。(4)对企业-顾客知识共创的概念和构成维度做了明确的分析界定,并揭示了企业—顾客知识共创的过程机制。在继承前人研究成果的基础上,本研究提炼了企业—顾客知识共创这一基本概念,将其划分为外向型知识共创和内向型知识共创两个维度,并开发出相应的测量量表。进一步地,还对企业-顾客如何实现知识共创的问题做深入的研究,通过理论梳理和典型案例分析,揭示了企业-顾客知识共创的过程机制,为相关领域进一步的深入研究提供借鉴和参考。