随着经济发展,我国已经进入航空平民化时代,地方航空公司的井喷式发展,以及飞机租赁行业的有力崛起,有力说明了中国民用航空发展前景的广阔。也正因如此,航空公司之间的竞争也会更加激烈,面临更多的资源竞争和发展压力。根据中国民航局消费者投诉统计数据和相关报道,由于航班延误、行李运输差错、办理值机手续问题、处理投诉不当等,各种旅客因不满而出现占机、霸机、冲击跑道等抗议行为。对航空公司的名誉和品牌造成严重负面影响,造成经济损失。与此同时,乘客对服务质量感知意识在不断地增强,对服务质量的要求也在不断的提高。以提高顾客满意度为目的的服务质量管理活动,受到越来越多航空公司关注和重视。民航服务质量越来越受到重视,用于评价各个领域服务质量的模型,也受到越来越多的研究学者的关注和分析。其中应用比较广泛的是SERVQUAL模型、SERVPERF模型和Kano模型。本文在整体思路上以SERVQUAL模型和SERVPERF模型为本,借鉴成熟的民航业服务质量评价模型的维度选取和划分。在构建民航服务质量框架时,通过文献研究、专家访谈、随机旅客调查、网络调查等手段,首先建立起了民航服务质量评价模型指标系统,利用统计学应用软件SPSS,对模型的可信程度和有效程度以及可行性进行了检验和调整,最终确定本文设计模型的各个指标。接下来,利用质量要素分类模型Kano模型,以及IPA(Importance-Performance Analysis)模型分析方法,对选取的民航服务质量要素进行二维分析和解读。根据绩效、重要度和满意度三者之间的关系,确定企业质量管理决策角度上选取的质量要素的优先权,为民航企业提供切实有效的服务管理建议。最后应用灰色度理论和随机过程中的马尔可夫链稳态模型,对涉及的服务质量要素中,处在魅力质量阶段的重点关注项进行预测分析。基于Kano模型视角的服务质量的评价模型在民航服务质量评价中应用,是服务质量评价模型在民航服务领域中的又一次实践,具有理论意义和现实指导意义。在量化Kano模型应用方面,也有一定的理论启示。