对于酒店来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。随着我国酒店数量的剧增,酒店服务质量和管理水平不如人意的问题凸显出来,有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此,能否有效处理顾客投诉,是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上,结合我国酒店业自身特点,建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型,并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线,同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了通过实证分析的量化结论,为酒店实施投诉处理提供了理论和实证参考依据。研究结果表明:顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异,感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响,服务失误类型对顾客满意无显著性影响,失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论,本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议,以及本研究的局限性和未来研究方向。