由于顾客等待时间成本的差异性,企业为了提高系统效率、增加收益、吸引顾客,服务提供商通常采用分类服务的方式,然而分类服务必然会带来顾客服务价值的差异化,同时,采取分类服务时,由于不同队列顾客之间等待时间的不同带来的比较会造成心理上的不公平感。本文以M/M/1服务系统为背景,首先基于不同队列顾客服务价值差异性假设,对企业收益和顾客效用进行优化分析;然后,引入因两种队列之间等待时间不同而产生的普通顾客的公平偏好(不公平厌恶)对企业收益和顾客效用的影响。并根据模型优化结果给出企业最优收益和顾客最优效用对应的服务机制和定价策略,提出相应的管理启示。本文基于不同队列顾客服务价值差异性,以及普通顾客存在公平偏好的假设,从垄断型(顾客不能离开)服务系统和非垄断型(顾客能够离开)服务系统两种情形出发,对企业收益和顾客效用两个优化目标进行研究。主要研究结论如下:在垄断型服务系统中,无论普通顾客是否存在公平偏好,从企业收益最大化视角出发,系统都应该采取分类服务;但若从顾客效用最大化的角度出发,系统应该取消分类服务仅保留普通队列,或取消优先权服务费,使得系统中的顾客全部进入优先权队列。在非垄断型服务系统中,不考虑普通公平偏好时,在服务机制方面与垄断型服务系统的结论一致(即:系统采取分类服务时,企业可获得最优化收益;但从顾客效用出发,需取消分类服务仅保留普通队列)。若考虑普通顾客公平偏好时,系统中顾客数量随普通顾客公平偏好(不公平厌恶)的增大而减少,企业若要减少顾客流失,应减少顾客公平偏好的感知。另外,系统的基本服务费对企业最优收益有显著影响:(1)当基本服务费用较小时,应继续采取分类服务,随着顾客公平偏好的增大刺激了优先权费用的增加,抵消了顾客流失带来的损失,分析发现此时企业最优收益随着普通顾客公平偏好增大而增加;(2)当基本服务费用较大时,服务提供商应取消顾客分类服务,以防止顾客公平偏好增大导致的顾客流失,研究发现此时企业最优收益随着普通顾客公平偏好增大而减少。本文研究对服务提供商采取合理的服务策略及相应的分类服务定价具有重要参考价值和实际指导意义。