随着国家医疗体制改革的不断深入,医院之间的竞争日趋激烈。而门诊是医院的重要窗口,是医院面向社会、面向患者的前台,也是“三长一短”等现象抱怨的焦点所在。门诊业务流程直接决定着医院门诊的整体效率和业绩。因此,探求适合医院实际的门诊业务流程,设计科学、合理、有效的门诊流程,是医院为应对顾客、竞争、变化的必然选择。国外文献资料显示,在发达国家和地区的医院,将流程再造(BPR)理论引入管理后,成功提升了医院管理水平和医疗服务质量、改善了医患关系。近年来国内医院管理者对该理论也进行了一些研究,并取得了一定的成效,但广大群众还是觉得“看病难、看病贵”,尤其是门诊就诊时患者碰到的“三长一短”现象尤其显著。各医院如何在现有环境下运用流程再造的理论来缓解此类现象,是众多医院管理者研究的热点问题。本文将以医院为患者提供更加便捷、有效的医疗服务的角度,利用业务流程再造理论,深入探讨医院门诊业务流程再造,界定和优化核心流程,再造组织机构、质量流程、服务流程等。并以A医院为例,通过对其现行的门诊管理模式和业务流程的分析,并借助问卷调查表、深度访谈(患者和医院工作人员)、就诊全程时间测量这三种调查方式,分析影响门诊流程的主要因素,探求原门诊流程中的缺点,分析新流程的特点；通过比较新流程与原流程的运行效果,在门诊各环节、排队次数、候诊时间等方面进行分析评价,提出持续改进的建议。