客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法,是一个获取、保持和增加可获得客户的过程。通过挖掘最有价值的客户,与之形成满意、忠诚、战略型的伙伴关系,实现客户价值和企业利润最大化。 首先,从客户关系管理的定义和内涵出发,综述和分析了国内外客户关系管理的理论研究和应用;综合考虑客户关系赢利性和关系生命周期,并在此基础上,提出了客户价值分析的方法。 然后,从涟钢薄板产品的市场入手,结合国内外钢铁行业现状与发展趋势以及客户关系管理的现状,提出了对涟钢薄板客户关系管理的研究,对涟钢进一步加强和完善客户关系管理具有重要的意义。 在分析涟钢的目标市场及其定位后,着重分析了涟钢薄板客户的关系价值,采用客户关系价值的定量分析,对客户进行科学的分类。 最后,按照不同的客户关系价值大小,提出了不同的客户合作关系及其相应的客户管理策略,并建立了客户的进入、合作、激励和退出机制。