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近些年来,伴随着快速发展的信息技术和日益激烈的市场竞争,服务外包已经成为企业降低成本提高核心竞争力的首要选择,然而由于第三方市场服务外包质量的参差不齐,使许多企业对服务外包望而却步,使服务外包的服务质量成为了服务外包发展过程中面临的首要问题。IT外包是服务外包的一个部分,如何提高IT外包的服务质量成为了一个亟待解决的问题,有研究机构的数据表明,在IT服务过程中有20%的问题来源于IT技术或产品方面,80%的问题来源于企业IT运维管理方面,因此如何加强IT运维外包服务能力,提高IT运维外包的服务质量成了服务提供商和企业双方共同关注的问题,因此本为就这个问题展开了相关的调查研究,这不仅有利于梳理影响IT运维外包服务质量的相关因素,还有助于提高IT运维外包服务提供商的运维服务水平,进而促进第三方服务外包的快速发展。本文首先对研究的背景、国内外相关领域研究的现状、研究的理论及实际意义、研究的内容及研究的技术方法路线进行了论述。其次,对服务、服务质量、IT运维相关内容进行了阐述,论述了服务的定义及特征；服务质量的定义、特征及模型；IT运维外包的概念、内容、支持方式、管理流程、特征及优点。本文在以往对IT运维外包研究的基础上,结合IT运维外包的特点,并依据服务质量三因素扩展模型,建立了设计质量、交互质量、实施质量和结果质量四个维度的IT运维外包服务质量的初始评价指标体系,这是本文的一个创新点。并对每个维度进行分析逐步确定具体的评价指标,这是本文的重点内容。再次,本文利用模糊熵值分析法的理论思想,对影响IT运维外包服务质量因素权重进行确定,从而明确各个因素对IT运维外包服务质量的影响程度,并结合模糊综合分析法对IT运维外包服务质量进行综合评价,使IT运维外包服务质量指标体系更有效地反映IT运维提供商的服务质量水平。最后,本文结合实际案例进行综合研究,一方面检验本文建立的IT运维外包服务质量指标体系的合理性；另一方面对案例进行评价给出相关的评价建议,并对全文进行总结和展望。