改革开放以来,我国市场经济增长迅猛,中国银行业的发展也随之蓬勃起来,十九大指出,中国银行业已经从高速增长阶段转向高质量的发展阶段。这不仅为银行业在新时代的经济发展中提出了新的要求,也为银行业的发展带来了新的机遇。目前,无论是国有商业银行、股份制商业银行还是地方性城商银行,各个银行推出的金融产品尽管名称不同,但业务种类大同小异,同质化现象严重,缺乏创新。同时,互联网金融以独特的经营模式和价值创造方式,向传统金融业发起挑战,面对激烈的市场竞争,银行作为服务行业,除了不断推出各类金融新产品来吸引客户,更应该看到提高银行营业网点服务质量的重要性,银行营业网点是为客户提供高效快捷、人性化服务的主要阵地,展示着银行的企业形象,传播着银行的企业文化,通过给客户提供更加优质的服务,才可以在各大银行中脱颖而出。因此商业银行越来越重视营业网点服务水平的评价与管理,试图通过改善服务态度、优化服务质量、提高服务效率,提高社会知名度和认可度,从而增强自己的整体竞争力。本文通过对服务质量差距模型、SERVQUAL量表等理论进行了介绍,并以建设银行西城支行营业网点为对象进行实证研究,采用SERVQUAL量表对其服务质量进行评价及分析,并根据评价及分析结果提出提升建设银行西城支行服务质量的对策,进而提高其核心竞争力。