21世纪以来,随着社会经济的转型升级,我国社会的主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分发展之间的矛盾,人民对美好生活的需要最终都落脚于消费。人们的消费理念、消费模式也随之变化升级。然而从社会环境来看,由于社会生产的专业化和细分化,科学技术的发展与变革,消费者在市场经济活动中越来越处于弱势地位。国家机构改革以后,组建国家市场监督管理总局,消费投诉举报热线“五线合一”,用一个号码——12315受理市场监管投诉举报服务。基层市场监管部门处理消费投诉面临着人力资源不足和投诉数量剧增的压力。从企业的角度来看,在当前工业产品日益同质化,技术壁垒日益缩小的情况下,售后服务成为了企业必争之地。当企业对落实消费维权主体责任认识不到位,消费者的合法的权益受到侵犯,市场监督管理部门有责任快速高效处理消费者投诉,促进商家与消费者达成和解,维护消费者的合法权益。此外,十堰市张湾区作为一个鄂西北四线小城市的区级单位,经济发展逐步加快,但消费环境有待提升,市场监管部门在处理消费者投诉时也面临的许多问题与挑战。本文通过探究十堰市张湾区市场监督管理局消费者投诉处理工作的现状和存在的问题,在此基础上,从公共管理学的角度出发,结合新公共服务理论、行政调解理论,深度分析张湾区市场监督管理局消费者投诉处理工作存在问题的成因。本文首先运用了文献研究法,了解国内外专家学者对消费者投诉处理研究的现状与发展趋势。然后采用深度访谈法,通过对单位部分投诉处理一线人员的进行访谈,总结归纳目前张湾区市场监督管理局消费投诉的工作现状和存在的问题。最后针对分析的原因,提出可行性对策。由此提出以下对策:一是厘清部门职责,加强部门协作;二是明晰部门角色,转变思想观念;三是督促经营者落实消费维权主体责任;四是规范调解流程,凸显公平公正;五是加强调解队伍建设。