由于冲突普遍的存在于组织内部,冲突管理已成为当前管理学研究的一个重要课题。通过选取服务业中的代表——高星级酒店内部的冲突管理作为研究对象,运用文献综述、问卷调研等方法进行了深入研究。首先,通过文献综述系统回顾了冲突和冲突管理的概念和研究成果,从成因、过程、行为和影响因素角度梳理了冲突的研究现状,从管理层次、管理策略、影响因素角度总结了冲突管理的研究成果。其次,通过实地调研,对酒店行业冲突管理现状进行了分析,发现酒店内部冲突发生的频率很高,尤其是部门之间的冲突突出,酒店内部冲突的根源主要包括人际、利益、变革、目标和管理5大因素。再次,运用因子分析对酒店内部冲突管理的影响因素进行了研究,结果表明个性因素、管理能力因素、冲突情境因素、管理经历因素和管理文化因素是酒店内部冲突管理的主要影响因素；对酒店内部冲突管理策略量表的因子分析,表明酒店内部发生冲突时最常使用的是合作策略,而进一步的研究也发现,随着学历的提高,人们越来越倾向于选择合作的冲突管理策略。最后,提出了适度冲突的三个必要条件、酒店内部冲突管理的四项基本原则和酒店内部冲突的五个管理流程,并据此构建了酒店内部冲突的管理模型。研究认为冲突实施流程应贯穿于整个冲突管理的管理过程,即针对每个时期和阶段采取相应的冲突管理办法,从而真正实现酒店内部冲突的全过程管理。