随着银行外部环境的变化和“以客户为中心”经营理念的深入人心,诞生于西方金融市场的商业银行客户经理制日益为我国商业银行所关注,并开始把客户经理制的实施及研究提上了议事日程,不同程度地进行着学习、了解和应用。经理制讨论在理论界的并不很热门,以至于商业银行客户经理制的社会影响并不是很大。基于上述,本文拟对客户经理制的概念、内涵、产生背景、竞争优势及国外一些成功案例进行深入分析,找出客户经理制的理论基础及其运作规律性,同时,多方面、多角度分析我国商业银行推行客户经理制的现状和存在问题,在此基础上,探索出一条构建和运作具有中国特色的客户经理制道路来。本文共分为五个部分。第1章为全文的导论,概括阐释了本课题研究目的和研究意义,所采用的研究方法和创新之处。并利用文献分析法对国内外关于客户经理制的相关理论成果进行了综述,以此作为后续研究的理论前提。第2章是商业银行客户经理制概述。首先界定了客户经理制概念,然后在阐述其内涵和特征的基础上,概述了商业银行客户经理制的主要内容。最后对客户经理制的产生背景作了较详细的探讨,为以后各部分打下基础。第3章,商业银行客户经理制的竞争优势分析。这部分在深入剖析传统商业银行经营管理的缺陷的基础上,深刻地揭示了客户经理制的引入给传统商业银行所带来的一系列竞争优势。本部分的主要目的是使我国商业银行进一步认识到客户经理制的理论和实践意义,同时,为我国商业银行推行客户经理制要达到的效果确立一个标准。第4章,我国推行客户经理制的现状和问题。这部分重点探讨了我国实施客户经理制方面存在的问题,包括观念、客户经理的来源和本质、业务管理体制、客户资源使用和分配、考核和激励机制、信息技术建设和水平等方面,阐明了这些问题的存在影响了客户经理制的实施及其功能的发挥。第5章,我国商业银行客户经理制的完善。这部分针对第三部分提出的问题,强调了商业银行全体员工应意识到成功实施客户经理制是一项极其复杂的系统工程,并在借鉴发达国家成功实施商业银行客户经理制度的基础上,结合我国国情,提出了具有中国特色的商业银行客户经理制的构建及运作思路。首先,本人明确指出我国有效推行客户经理制的前提是将以“银行至尊”的传统、落后的经营理念转变为以“客户至尊”的现代先进的商业银行经营理念,提出了构建内部良好的运营机制是我国商业银行客户经理制度有效运行的基础。良好的运营机制包括内部组织与协调机制、信息网络建设机制、管理机制、劳动组织与激励监督机制、研究与开发机制,几方面缺一不可;最后,重点阐述了客户经理制的人力资源的开发和管理是我国商业银行客户经理制成功实施的关键。这部分包括客户经理制的人力资源配置模型、客户和客户经理选择、评价及配置、客户经理的管理制度、客户经理的考核方法和内容、客户经理的培训方法和内容五方面,其中任一方面的成功实施都对客户经理制的有效推行至关重要。