服务机器人作为人工智能和自动化技术的产物,正越来越多地进入接待业服务一线。大量酒店和餐饮企业将智能科技作为新一轮获取竞争优势的机会,服务机器人因而成为众多接待业企业的标配。然而,接待业的重要特性在于将宾至如归作为服务品质的追求,这种温情服务通常是由一线员工对顾客的人性化关怀实现的,而服务机器人在殷勤好客服务中承担的角色却有待考察。当机器人这样的智能技术开始介入服务一线,并与顾客发生直接互动时,顾客的款待体验会发生怎样的变化?如何有效地进行员工与服务机器人的混编管理,使之为顾客创造更好的服务体验?这些是业界迫切希望了解的现实问题。过去的接待业服务研究关注员工与顾客之间的互动,而如今机器人的出现,使这种互动转变为员工、顾客与机器人之间的三方互动。这为接待业服务管理研究提出了新命题:服务机器人的属性会如何影响这种三方互动关系,进而影响顾客的款待体验?本研究采用技术补偿的视角对这一现象进行解释。技术补偿理论由心理学家阿德勒的代偿理论迁移而来,是指当服务系统的部分要素有所弱化时,利用技术能力的强化和属性的提高来弥补缺陷,维持甚至提升服务结果。技术补偿的背景是技术的应用在客观上部分地替代了人力,从而给温情服务带来潜在的损失;而补偿的基础是由技术的非中立性导致的技术-人的互动关系。服务系统中的技术补偿机制分为两个方面,一是技术对服务系统中其他要素（员工和顾客）进行赋能,对服务结果进行补偿;二是技术本身作为服务系统的一部分直接对服务结果进行补偿。围绕接待业机器人如何影响顾客的款待体验这一核心问题,本文按照“提出问题-质性探索-构建理论模型-实证检验-结论探讨”的逻辑顺序展开研究。首先结合相关文献,依据研究问题对接待业一线的员工和顾客进行深度访谈,发现服务机器人影响顾客款待体验的关键中介变量“顾客-机器人融洽关系”和“员工-顾客融洽构建”;接着,在已有文献研究、技术补偿理论和访谈结果的基础上,构建服务机器人感知属性对顾客款待体验影响的关系模型;第三,严格按照量表开发程序获得服务机器人感知量表,并从文献中提取可用的成熟量表用于测量其他模型中的构念;第四,利用问卷调查方法收集数据,进行模型的量化检验;最后,结合量化分析对研究结论进行讨论。为获得可靠的数据资料和研究结论,研究先后使用了文献回顾、实地调研、深度访谈、网络文本分析、专家小组以及问卷调研等定性或定量方法。在严格控制措施下,正式调研共收集到420份有效问卷。本研究取得的重要研究结论如下:第一,服务机器人的感知属性具有3个维度。通过严格的量表开发过程发现服务机器人感知属性概念的结构可划分为3个维度:“拟生性”、“社会性”和“工具性”,包括15个测量项目。“工具性”维度涵盖了服务机器人的功能性特征,即在机械性能和信息服务方面相对于员工服务的优越性和智能性。“社会性”维度证明了服务机器人作为拟社会实体的特征,这一维度下的变量反映了服务机器人类似服务员工的亲和力形象特质。“拟生性”维度显示了服务机器人表现出的类似生命体的特征。第二,服务机器人感知属性总体上对顾客款待体验产生了补偿作用,但不同维度的属性对款待体验影响的强度和路径是不同的。具体来说,服务机器人感知属性对顾客款待体验进行补偿有三条路径,分别是:（1）服务机器人感知属性正向影响顾客款待体验,机器人的工具性、拟生性和社会性对顾客款待体验都产生了显著的积极影响;（2）服务机器人的社会性通过员工-顾客融洽构建的中介作用补偿款待体验;（3）服务机器人的拟生性和社会性分别通过顾客-机器人融洽关系的中介作用补偿了顾客的款待体验。第三,代际差异和顾客动机在服务机器人不同感知属性对款待体验的影响中存在一定的调节作用。相比于数字化移民的顾客群,服务机器人的拟生性和工具性对顾客-机器人融洽关系的影响在数字化土著的顾客群中表现更显著。在拟生性与款待体验的关系中,代际差异的调节效应也显著（数字化土著的顾客群比数字化移民更强）。同时,顾客动机被证实为融洽对款待体验影响关系中的调节变量。相比于功利动机的顾客群组,具有享乐动机的顾客在员工-顾客融洽构建、顾客-机器人融洽关系等构念对款待体验的影响都更为显著。本研究的理论贡献体现在以下几个方面。首先,本研究提供了关于服务场景中人与技术之间互动的新知识。以往服务场景下的互动关系研究大部分建立在社会互动理论的基础上,聚焦于员工与顾客之间或顾客与顾客的人际互动。本文通过对技术哲学的相关理论进行了梳理,转变了技术在服务场景中的工具观,提出技术与员工和顾客之间存在三方互动关系。技术不仅能够为员工和顾客赋能,提升员工的服务能力和顾客体验,同时,技术本身的非中立性使其能够形成与员工、顾客之间的拟社会关系。这是以往服务互动理论研究未受到重视的知识。其次,本研究首次对接待业服务机器人感知属性的概念进行了量表开发,这一量表在以往服务机器人研究的基础上补充了接待业场景和服务内容的特殊性,并具有较高的信效度,适用于接待业服务机器人属性及其影响的相关研究。第三,本研究对心理学的代偿理论进行了迁移,结合技术哲学观点和人机互动理论和服务体验理论,归纳出服务系统的技术补偿理论,并以服务机器人为代表进行了理论的检验。理论框架揭示了技术的不同属性对款待体验的影响机制以及理论成立的边界条件。这一研究结果充实了款待体验理论:以往研究虽然在款待体验的结构方面基本达成了共识,但缺乏对款待体验前置变量的实证研究。本研究证明机器人作为技术要素,也能对款待体验产生积极的补偿作用。这一结论不仅适用于服务机器人技术,对其他具有工具性、社会性或拟生性的技术同样具有启发意义。本研究的发现与结论对接待业以及其他需要与顾客进行面的面服务接触的服务行业具有实践管理启示。第一,服务企业在使用机器人服务时,可以通过强化机器人感知属性提升顾客款待体验。企业在进行机器人采用决策时,需结合企业的服务目标和场景着重对这三个维度的属性进行评估和强化。为实现机器人三个维度的均衡,可以在保证功能不受影响的同时,采用社会化的自然线索来提升拟生性和社会性。第二,合理安排人机分工合作以便优化服务流程。研究确认了服务机器人在顾客服务中协助员工服务的“准员工”角色,因此管理层需要重视员工与机器人的分工协作,将机器人无缝整合到顾客服务团队中。研究认为,当前的技术条件下,服务员工是不可以被完全替代的。在对一线员工的能力需求方面,降低对简单可重复的技能要求,转而注重员工在沟通、共情、灵活应变等方面的能力,并充分利用机器人技术,释放员工的精力。给一线员工适度的授权,使其能尽可能地满足个性化服务的需求。第三,重视顾客群体差异及满足个性化服务。研究表明,享乐动机的顾客更容易从员工-顾客融洽关系构建以及顾客-机器人融洽关系中感受到高水平的款待体验。基于这一结论,针对享乐动机的顾客,酒店和餐厅可以强化顾客融洽构建行为,以提升顾客款待体验水平。另外,研究还注意到在数字化环境成长起来的新一代顾客对服务机器人的属性更敏感,机器人的拟生化和工具化属性提升更容易改善年轻顾客的款待体验。因此,面向未来的年轻市场,接待业企业可以创造机会强化顾客与机器人之间的互动,从而争取到年轻顾客。