顾客的服务体验经常受到来自同一服务消费场景中其他顾客不当对待行为的影响。顾客不当对待行为是顾客对一线服务人员的言语辱骂、肢体行为威胁、不配合工作和不合理要求等行为。旅游服务消费场景下,存在大量的在场顾客（在场顾客是指与实施不当对待行为的顾客处于同一服务环境中的顾客）,他们对服务产品和服务企业的态度和评价进一步影响了旅游服务企业持续盈利的能力。因此,探讨顾客不当对待行为发生情境下在场顾客受到的影响,对服务企业生存和发展具有重要的价值和意义。顾客不当对待行为作为服务消费场景的干扰因素,破坏了整体服务秩序和互动氛围,这种服务秩序和互动氛围的破坏是否会恶化在场顾客的服务体验和评价?目前的研究比较缺乏。虽然,有少数学者关注到顾客不当对待行为对在场顾客服务体验的影响,但研究不够深入。因此,有必要对进一步深化顾客不当对待对在场顾客的影响。尽管组织行为学领域大量探讨了顾客不当对待行为对一线员工的身心健康和工作表现造成的影响,但学者对顾客不当对待行为类型的研究仍然有限。目前学者大多基于一线员工的视角,从顾客不当对待行为发生的频率和伤害内容对顾客不当对待行为进行分类,缺乏在场顾客视角下的顾客不当对待行为类型分析和解读。另外,作为服务产品的提供者和服务秩序的维护者,旅游服务企业有责任和义务为顾客提供优质、高效的服务产品,维护良好的服务体验秩序。然而,服务企业应对顾客不当对待行为有哪些策略?服务企业采用何种策略应对不同类型的顾客不当对待行为有够有效修复在场顾客受到的影响?服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客影响的作用机制是什么?对此业界还不清楚,学术界也缺乏深入研究。在对国内外相关文献梳理和述评的基础上,本研究基于认知评价理论、角色理论、旅游场理论等环境心理学、社会心理学和旅游学方面的理论,采用质性与量化研究相结合的研究方法,探索在场顾客视角下服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客再购意愿的概念模型,揭示在场顾客组织公平感、道义公平感、愤怒和移情影响在场顾客再购意愿的作用机制。本文由6章内容构成,具体结构安排如下:第1章是绪论。主要阐述研究的现实背景、理论背景、研究目的、理论意义、实践意义、研究内容、结构安排、研究方法、技术路线和创新点。第2章是基础理论和文献回顾。主要针对顾客不当对待行为、企业应对策略、顾客公平感、顾客情绪和顾客再购意愿以及认知评价理论、角色理论、旅游场理论等进行文献梳理与回顾,重点对顾客不当对待行为相关研究进行归纳总结,找出研究缺口,提炼研究问题。第3章是探索性研究。本章首先通过深度访谈法,收集大量的录音和文本材料,通过开放式编码和主轴式编码,形成56个初始概念、11个副范畴和5个主范畴,选择式编码阶段归纳和提炼主范畴之间的关系脉络,构建了由在场顾客认知评价和情绪反应主导的,服务企业应对顾客不当对待行为影响在场顾客再购意愿理论模型。第4章是模型建构与研究假设。结合质性分析的研究结果,参考认知评价理论、角色伦理以及相关文献,本章建构了研究假设模型,并分析服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客组织公平感、道义公平感、愤怒、移情和再购意愿的影响,进一步提出在场顾客公平感和情绪反应的链式中介作用。第5章是实验研究。通过三个实验,对本文构建的关系假设模型进行验证。验证过程为:通过访谈和焦点小组讨论,确定操控实验刺激材料,然后选择被试开展正式研究,按照实验操作程序进行数据采集,最后对实验数据进行统计分析,检验研究假设。第6章是研究结论与讨论。结合已有研究成果对研究结论进行分析和讨论,提出理论启示;结合行业实践,分析服务企业应对顾客不当对待行为影响在场顾客再购意愿的实践启示;最后对本研究的局限进行总结,提出未来研究方向。本研究的创新点主要体现在以下四个方面:（1）从在场顾客的角度,深入探究服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客的影响,拓展了顾客不当对待行为的研究视角;（2）提出顾客不当对待行为新的类型分析框架,有效地反映在场顾客对顾客不当对待行为的看法和评价,为后续实证研究奠定基础;（3）探讨顾客不当对待行为和服务企业应对策略的交互作用对在场顾客的影响,丰富了顾客不当对待行为和服务互动的研究内容;（4）揭示服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客影响的作用机制,推进了服务企业应对顾客不当对待行为对在场顾客影响的机理研究。鉴于作者能力有限、时间和精力不足,本文在研究方法和研究内容等方面仍存在一些局限,研究仍有较大的拓展空间。在研究方法方面,未来可以采用实验室观看视频材料或者现实场景中直接模拟顾客不当对待行为,增强被试的直观感和亲身体验感。此外,未来应进一步探索员工反应在服务企业应对顾客不当对待行为影响在场顾客服务体验中的作用,以及在场顾客可能存在的其他行为反应类型与影响机制。