我国医疗卫生资源配置不均匀,且利用效率较低,随着人们对健康管理、咨询问诊需求的日益增长,医疗卫生资源的供需不对接问题逐渐显现。随着互联网技术的日渐成熟和遍及,在线问诊平台应运而生且发展迅速,充分发挥了互联网突破时间、空间限制的优势,将国内的医疗卫生资源集中在互联网上,提供完善便捷的健康管理与咨询问诊服务,促进医疗资源的合理配置,满足人们的健康问诊需求。目前在线医疗领域对于提升医生被选的研究还较少,尤其是从用户评论中挖掘影响医生被选的因素及其影响机制。基于此,本文以丁香医生在线问诊平台为研究对象,先从用户评论中挖掘影响医生被选的服务特征,并探究其用户满意度,在此基础上构建计量模型,分析这些服务特征对于医生被选的影响,从而为医生短时间内提升其被选提出建议。本文的主要研究内容及研究成果如下:(1)基于用户评论的在线问诊服务特征提取。本文在相关文献的基础上,以依存句法分析为基础,结合频繁词与网络分析的排序方法提取特征词,并通过聚类根据特征词间的语义相似度得到在线问诊的服务特征。最终实验得到了 14个在线问诊服务特征:职称、医术、病情诊断、病情解释、诊疗方案、问诊效果、医生品性、病者关怀、可信任度、医生回复、回复用语、医生口碑、问诊平台以及服务整体。这些服务特征即是由用户评论中挖掘得到的影响医生被选的因素,也是用户在选择医生时的关注点,同时服务特征的重要性指标反映了用户关注度的差异。研究发现在线问诊模式下影响医生被选的因素及其重要性与传统就医的有所不同,且用户对体现医生软实力的服务特征表现出较高关注度。该结果与本研究的前期调研结果一致,具有合理性和可解释性,在实际中也具有应用价值,为医生提升自身服务能力指明方向。(2)在线问诊服务特征的情感分析。本研究主要应用情感词典和语义相似度的方法,对基础情感词典进行扩充,得到在线问诊领域的情感词典,进而计算得到用户对每个服务特征的情感强度。情感强度值反映了用户对各个服务特征的满意度,研究发现,用户对在线问诊基本满意,且医生的专业水平和基础素养能够满足用户需求,具有远程准确诊疗的能力。但是在线问诊过程中医生表现出的可信任感与用户期望还有一定差距,反映出医生需要做更多的努力以克服互联网带来的信任困难,以提升其被选择率。(3)在线问诊服务特征对医生被选的影响机制探究。在构建了评论数量、咨询价格为解释变量,医生咨询量为被解释变量的基准计量模型基础上,本文将各个服务特征作为解释变量引入该模型中,探究其对医生咨询量的影响机制。研究结果表明,评论数量和咨询价格分别对医生咨询量具有显著的正向作用和负向作用;在服务特征中,职称、医术、问诊效果及服务整体对于医生咨询量不具备显著的影响作用,其他十项服务特征则对医生咨询量具有显著的正向作用。最后根据研究结果,结合实际情况,为医生在短期内提升服务能力提出建议,在注重提升专业能力的同时,关注细节,提高软实力,从而增强用户粘性,提高被选率。