客户关系管理(Customer Relationship Management)是指企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,结合先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户价值和满意度、企业发展和盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。是与数据仓库、数据挖掘技术联系在一起的、针对客户关系管理的计算机系统。它的兴起是与需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新等三个因素分不开的。中国邮政储蓄作为一个专门面向居民个人办理储蓄业务的金融机构,拥有庞大的客户群。这就要求邮政储蓄认清面临的外部环境,把握机遇,化解威胁,发挥自身优势,弥补现存劣势,启动和实施客户关系管理,并将其置于企业发展战略的高度,依托客户关系管理和其他一系列改革,提升自身的竞争力。机遇:在政策方面,国家正在进行邮政体制改革,即将组建邮政储蓄银行,提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展;在已有客户方面,客户对邮政储蓄持有较高的信任。威胁:在市场竞争方面,邮政储蓄欠缺资产运营方面的经验,其他银行通过一系列的改革增强了经营方面的实力;网络技术和信息技术的发展不仅对邮政储蓄传统的经营模式造成革命性的改变,邮政储蓄在网点方面的优势被削弱;金融监管政策的要求也加大了邮政储蓄实施客户关系管理的外部压力。优势:邮政储蓄无不良资产包袱,拥有庞大的客户群;在人力资源方面,邮政储蓄拥有一批高素质的各类人才。劣势:对客户关系管理和市场营销的认识和管理尚不到位;在经营机制上,邮政实行“一级法人,授权经营”