进入21世纪，随着通信科技及网络技术的迅猛发展，客户对市场信息的获取从早期的区域限制发展到如今的全球领域。信息化网络意识对顾客忠诚产生着巨大的影响，也使得企业对于顾客忠诚度的重视达到了前所未有的高度。随着电信维护外包行业竞争日益激烈，电信维护外包企业要在竞争激烈的市场中维持生存并创造利润，就必须了解顾客对企业的忠诚度。除了服务质量是客户判断电信维护外包企业服务优劣的基本要素之外，购买成本、转换成本、感知价值、顾客满意都可能是影响顾客对维护外包企业忠诚度的关键要素。因此本研究通过问卷分析，以深圳地区电信运营商为调查对象，对电信维护外包行业的客户忠诚度进行实证研究。　　 本文从电信维护外包所处的行业出发，在阅读大量国内外文献的基础上，提出电信维护外包业顾客忠诚度的主要影响因素，并构建测评指标体系和模型，运用SPSS17.0及Amos7.0软件，对实证所得的数据进行分析，得出影响顾客忠诚度的主要因素，最后在实证分析的基础上，提出对电信维护外包企业提升顾客忠诚度的建议，为电信维护外包行业提供了具有广泛性并且非常有参考意义的系统模型及相关建议。　　 本文的主要结论有：(1)本文结合电信维护外包行业的特点和发展现状，对顾客忠诚度构因模型进行了构建和调整，并就购买成本、服务质量、转换成本、感知价值、顾客满意、顾客忠诚相互之间的作用机制进行了实证探讨，其中提出了13项假设有8项得到了实证支持；(2)实证得出，在服务质量、转换成本、顾客感知价值、顾客满意作用于顾客忠诚的总效应中，服务质量的总效应最大(0.53)、之后效应大小依次为转换成本(0.47)、顾客满意(0.44)、顾客感知价值(0.37)。