近几十年来,电子商务的发展使得零售行业的竞争日趋激烈,忠诚计划已经成为零售商最常用的顾客维系方式。并且随着服务经济时代的到来,顾客对产品和服务的追求不再仅停留在物美价廉的层面上,而是越来越注重服务质量以及关系质量的感知。特别是在超市领域,新的超市的出现以及国外超市的涌入使得超市行业的竞争愈加激烈,形成国内外超市共存的竞争格局,这也使得超市企业有必要通过实施和改善忠诚计划来实现顾客维系。相应的,对忠诚计划环境下的服务质量、关系质量以及顾客忠诚的研究也因此成为各界关注的焦点。本文选取了超市行业作为研究对象,在对相关文献进行总结和分析的基础上,结合研究对象的市场特征及服务质量的特点,开发了忠诚计划服务质量的测量量表,构建了有针对性的关系质量和顾客忠诚的评价维度,并引入顾客关系倾向作为调节变量,提出了相应的假设并构建相关的结构模型。随后通过问卷的设计来获取数据,并采用信度分析、效度分析、结构方程模型分析、多因素方差分析等方法对模型及假设进行验证并得出相应结论。研究结果表明:超市行业的忠诚计划服务质量包括计划政策、积分奖励、个性化和沟通质量四个维度,其中积分奖励和沟通质量对关系质量的感知有着显著的正向影响,并且顾客关系倾向能够显著地增强积分奖励对关系质量的影响力度;关系质量对计划忠诚和品牌忠诚的影响也都是显著的,而且对于计划忠诚的正向影响力更强;此外证明了计划忠诚是可以带来品牌忠诚的。基于上述的研究结论,本文对超市行业或者其他相似的零售行业的企业管理者提出了一些管理实践建议,并阐述了本研究的局限性和未来的研究方向。