代理开放式基金营销业务作为商业银行新的利润增长点,越来越受到商业银行的重视。而我国商业银行传统的市场营销理念和营销方式,已不能满足具有现代买方市场特征的金融服务市场的发展需要。我国金融市场总体上正处于由卖方市场向买方市场的过渡。商业银行代理开放式基金营销的竞争焦点,将集中在金融服务营销理念与管理水平的差距上。因此,我国商业银行要在日趋激烈的开放式基金营销竞争中健康、快速地发展,引进新的服务营销理论,树立新的服务营销理念,探索、研究新的服务营销策略,就成为商业银行的首要任务。 目前,大多数服务行业最流行的一种倾向是,强调服务质量是维持竞争的一种重要工具。服务质量差距模型,是一种能直观体现出营销服务过程中那些环节容易产生服务质量差距的理论模型,这个模型侧重于企业可用以追求优质服务的战略和过程。通过建立商业银行代理开放式基金营销的质量差距模型,对差距模型中的差距点进行细分,模型中提出了五个需要改进的差距。这五个差距包括:顾客期望与商业银行对这些期望的感知之间产生的差距;商业银行未能根据客户需求设计出切实可行的服务计划产生的差距;服务营销渠道设计上产生的差距;服务过程中真实的服务与过高的服务承诺之间产生的差距;以及基金顾客对商业银行感知的服务与其期望的服务之间的产生差距。 7P营销组合在传统的4P营销组合中,又融入了人员、过程和有形展示等具有服务特征的营销要素。采用7P营销组合的营销要素,对商业银行代理开放式基金营销服务质量差距模型中的五个差距进行分析和研究,是本文的基本架构和创新点。 顾客行为分析和市场细分是营销开展的基础,也是解决差距模型中第一个差距问题的关键。市场解析的核心方法是市场细分,通过战略性与战术性的市场细分,进行目标市场选择和定位,商业银行才能够正确地、真正地进入市场实施营销。 提供能满足市场需要的产品及制定合理的价格,是弥合差距模型中第二个差