质量问题一直以来受到产品供应商和企业管理人员的青睐,随着服务业的发展,服务质量也逐渐受到广大消费者及服务提供者的关注。服务质量的提高被证明与顾客满意度有着正相关关系,所以改进服务质量就会使顾客的满意度得到一定程度的提高,进而会使企业在激烈的竞争中占据更大的市场份额、增加利润。因此,医疗服务质量管理作为医院管理重要的研究领域,其研究现状和改进方法是医院管理人员和学者们研究的主要侧重点。本研究在对服务质量的内涵及测评方法、医疗服务质量的影响因素及评价等相关文献进行回顾和统计分析的基础上,从质量功能展开(QFD)方法入手,建立一个对所有医疗服务组织都适用的质量改进模型,最终达到医疗服务质量改进的效果。这篇研究的目的在于,把QFD方法引入到医疗服务组织的管理中去,初步构建医疗服务质量改进模型。首先,论文在概括国内外服务质量研究侧重点及其所涉及的行业,QFD和HOQ方法的基本原理及其具体实施步骤等的基础上,提出了基于QFD方法的医疗服务质量改进模型。其次,按照QFD方法原理,一步步构建医疗服务过程关键特性质量屋。最后还结合一个具体的案例,对我们所建立的医疗服务质量改进模型(即医疗服务过程关键质量特性质量屋)在实际操作中的可行性进行验证,并对QFD方法在医疗服务行业的具体操作性及实际运用效果进行分析和研究。该论文的研究结果对医疗服务组织改进其服务质量的方法和实施具有指导意义,同时也为医疗服务组织持续改进医疗服务质量提供了依据。研究指出QFD方法可以在医疗服务领域中,更准确、快速地定位组织需改进的服务侧重点,更好的评价和改进组织的服务质量,追求“持续改进”的质量方针。本论文不仅识别了将QFD方法运用到医疗服务质量管理情景中的可能性,还在医院的实际诊疗过程加以验证,并从中得到新的启示和发现。