快递业终端环节是指快递“最后一公里”,是直接面对快递用户的环节。随着电子商务的日益繁荣,快递产业规模越来越大,快递业终端环节面临的问题也日益凸显。主要存在的问题包括运营模式简单、管理混乱、服务质量差、快件损毁、信息泄露、服务态度差等风险问题。为了规避终端环节风险对快递业整体发展的消极影响,通过识别终端风险因子,设计风险评估指标体系,构建模糊综合评估法对整个快递行业终端环节的风险进行了评估,并依据评估结果提出了风险控制策略及终端环节创新运营模式。首先,本文整合了国内外研究成果,并基于终端环节实际运营情况,利用流程图法与商业风险模型构建了风险识别框架,用以识别终端环节风险因子,识别结果包括自然风险、市场风险、人员风险、财务风险、组织管理风险、信息管理风险、违约风险与服务质量风险八个大类共计14个风险因子,详细分析了每个风险因子形成的机理,并据此建立风险指标体系。其次,依据终端环节风险的灰色性与模糊性设计出灰色模糊综合评估模型,该模型包括风险权重确定模型与风险程度评估模型两个部分,每个部分都详细给出了求解步骤。模型计算是基于快递业整体,邀请20位资深专家、资深从业者及快递使用者为风险权重与风险程度进行综合打分,计算结果显示:快递业终端环节正处于较高的风险状态。最后,依据评估结果提出风险控制策略,并优化终端运营模式。从共同配送、充分利用现代科技、资源回收利用、规避“短板效应”、提升用户体验五个角度出发设计终端创新运营模式,并建立终端服务中心,该中心承接由多家快递企业在区域内的所有快件,完成到用户的最后配送工作,包括快递收寄、代收货款等传统业务,广告宣传、资源回收与用户体验等新业务,通过规范业务流程实现运营风险管控。