进入21世纪,中国制造业面临着巨大竞争和挑战。企业也开始寻求经营管理模式的转变,用以提升自身的竞争力。此时,以“客户为中心,市场为导向”为理念的客户关系管理(CRM)被提上了企业信息化规划的蓝图,逐步成为现代企业关注的重点。本文以作者参与的CRM项目实施为背景,以ASAP实施方法论为指导,对SAP CRM系统的主要特征及其管理优势进行了介绍和分析,并结合该企业的实际情况,详细阐述了基于SAP CRM系统的整个项目实施过程,并针对核心流程进行了深入研究,提出流程改进方案,概述如下:(1)基于SAP CRM标准,项目组将CRM系统分为三个模块:市场/销售、服务、配件,论文分别对三个模块进行了阐述和分析,其中服务、配件两个模块关系紧密,在流程设计和实现过程中可以看成是一个整体,更利于项目实施。(2)论文以CRM服务模块为主题,以企业现有信息化平台为实施基础,以企业实际业务为依据,勾绘出了整个服务模块的业务流程蓝图,提炼出了服务模块的具体业务需求。论文重点介绍了服务模块流程优化、主要流程改进、设计以及实现过程,为了改变传统的救火式服务,化被动为主动,真正提升企业服务意识和管理,提升客户满意度,相比原服务系统,本系统新增的主动服务业务流程,有效保证了服务的主动性和及时性;同时为了优化服务结构,切合实际服务场景,系统设计出了派工流程,它上承服务流程,也是服务流程的具体化,下联其它相关流程,在服务过程实时监控方面有很大改进,同时极大程度上降低了服务单数据冗余度。所有服务模块业务流程的组合形成了一个闭环、为客户服务的完整蓝图,实现了打造同行业“一流服务”品牌的梦想。目前,CRM系统已成功上线,运行了将近一年,本文最后对系统进行了测试及相应功能展示,并针对客户服务满意度进行实施前后数据的对比,发现在服务方面,客户服务合格率以及客户满意率相比以前提升较多,投诉及抱怨也相对减少,不仅真正节省了人力成本,还赢得了客户的满意,实现了企业与客户之间的双赢。这些数据分析结果表明:CRM系统的成功实施,对企业的变革以及提升核心竞争力具有重要意义,同时对提升企业管理水平具有科学指导意义。