随着通信体制改革的不断深入，3G牌照的发放，使通信领域运营商间的竞争更加激烈，市场化程度不断提高，产品同质化越来越严重，原有产品导向型的竞争模式已不适应新的市场形势；同时互联网的高速发展及普及，对通信行业原有的服务营销模式带来巨大冲击，面对新形势、新挑战，必须创新和改变原有的服务营销体系。德阳移动作为四川移动的地市级分公司，向客户提供移动通信、无线固话、专线等信息服务。其用户规模、收入、客户满意度等各项指标均在四川地区内一直名列前茅。目前四川移动对地市移动的考核除新增用户及收入考核外，增加了增幅及价值提升等相应指标的考核。德阳移动经过近几年的高速发展，通信市场已趋于饱合用户及收入增长迟缓，要保持持续增长的发展势头、保证在四川地区的领先地位，采用原有的服务营销模式及体系已无法适应现有的市场环境。随着社会法制的健全，客户维权意识逐渐提高，从内部管理来说业务发展、业务办理流程以及相应的客户投诉考核机制对用户发展均有所制约，从外部条件看国家政策、法律/法规、社会舆论也不允许企业按原有的方式发展业务。因此现有的管理方式及体系无法满足营销发展需求，必须对有的服务营销体系进行优化，方可保证营销服务工作的正常开展，保证企业生产经营的有序进行。移动通信业务经历了通话需求、增值业务需求、互联网应用需求三个阶段，原有产品导向的模式已不能适应现有的竞争环境，而三大网络运营商全业务运营后移动单业务运营的劣势凸显。在新的竞争形势下，要逐渐从产品竞争导向型向客户需求导向型转变，根据德阳移动现状，必须对客户需求进行分析、有效的利用渠道、终端、成本资源以及客户规模等优势打造自己的核心竞争力，以顺应新的竞争形势。传统的4C服务营销理论顾客、成本、便利、沟通是服务营销的基础理论，结合德阳移动市场环境，将增加竞争、创新2C理论充实德阳移动现有服务营销体系，同时根据德阳移动客户规模及业务平台的优势，1L长尾理念将能够让德阳移动的规模优势发挥作用，有利于提升德阳移动客户价值及整体收入，以确保德阳移动继续保持全省领先、德阳地区领先的地位。