计算机电信集成技术(Computer Telephone Integration, CTI)是将电信技术与计算机技术结合到一起,充分发挥两者优势的技术,它将计算机与通信两大领域紧密的联系到一起。伴随着两大技术的快速发展,CTI技术成为了技术行业新的发展热点,呼叫中心系统是它的典型应用。CTI技术结合语音交互,网上查询和传真收发,帮助企业提升了呼叫中心系统的功能,优化了资源配置,降低了企业运营成本,拓展了营销渠道,使企业更高效的服务客户,提高客户满意度,增强企业的竞争力。本论文重点论述中小企业如何高效低成本地建立自己的基于CTI技术的多媒体呼叫中心系统。通过简要介绍CTI技术的应用和发展以及呼叫中心系统的组成和发展,强调了建立属于自己的呼叫中心系统的必要性和可行性。结合第三代和第四代呼叫中心系统的优点,分析并讨论了建立基于第三代CTI技术并结合第四代多媒体技术的呼叫中心系统的建设方案,做出了系统需求分析,给出了总体方案设计,重点突出了系统配置到功能、进程、以及数据流向等模块的设计。论文着重分析和设计了呼叫中心系统的核心组成CTI服务器的架构,结合呼叫中心系统在实际中的应用,讨论了CTI服务器的功能组成,并进行了具体的阐述,对CTI服务器的主要功能进行了系统参数的配置和主要处理流程的设计和实现。对于呼叫中心系统的终端业务,论文也给出了详细的设计,对坐席客户端、WEB模块、知识库和客户资料管理等做出了从数据库设计、类结构图到处理流程图的详细的阐述。之后,论文针对呼叫中心系统,给出了基于测试需求模型的系统测试方法,并进行了实例应用。同时,对于呼叫中心系统的主要功能模块,论文展示了测试结果。最后,论文根据呼叫中心系统实际应用中可能出现的问题进行了分析,并给出了应对措施。系统采用WindowsXP(后期采用Windows7)的操作平台,以界面和操作性极好的VisualStudio2010为开发平台,运用C++开发语言,开发了语音呼叫系统CTI服务器和终端的应用软件,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中,具有很强的适用性。