随着电力体制改革和市场供求关系的变化,供电企业的角色己由电力供应和运行的管理者,转变为电力经营者和电力服务者。随着经济的快速发展和民众生活水平的不断提高,客户对用电服务品质的要求也越来越高,供电企业只有持续改进和不断提高居民用电服务质量,才能逐步满足居民日益增长的用电服务需求,从而为供电企业的可持续发展提供保障。本论文的第一个目标是解决NL地区居民用电服务问题,第二个目标是提高NL地区居民用电服务质量,在论文成稿之前,笔者研究了大量国内外相关文献,在这些研究基础上对NL地区居民用电的实际情况进行了调查,结合理论进行必要的分析,巧妙地对服务质量理论进行结合,从而发现了NL地区居民在用电服务过程中存在的现象及其影响的因素,针对这些现象提出了解决的方法及其改进的措施。本文是在相关理论的基础上所进行的实践性研究,主要调查对象是NL供电公司供电服务的客户,对这些调查的结果找出存在的问题与根源,从而提出了合理的应对方法。第一部分的主要内容有研究的背景、意义、方法、内容与国内外的文献研究情况。第二部分的主要内容是对相关的理论与概念进行了深刻的阐述,在该部分内容中,什么是服务质量、什么是供电服务质量、服务质量评价模型都得到了介绍。第三部分的主要内容是对NL供电公司服务质量评价现状及其问卷设计情况进行了介绍,包括公司概况、管理现状、供电能力、供电服务现状;第四部分的主要内容是给出了NL供电公司供电服务质量提升的策略,包括改进营销制度、完善员工培训体系、供电可靠性的提升等。第五部分的主要内容是对本文进行最终总结,主要是本文的不足之处及其行业展望。希望本文的研究可以真实地反映居民用电服务质量,为以后分析与提高居民用电服务质量提供重要的参考依据。