企业盈利并获得持续竞争优势的关键因素也已逐渐由技术突破、业务拓展向获得顾客忠诚、保持顾客关系转移,因此如何保持顾客关系也成为学术界热衷的研究课题之一。以往的研究得出价值、满意等以产品或交易为评价客体的概念是影响顾客关系的重要因素,但是近年来也有学者指出,所有的顾客接触点都是影响顾客关系的因素。竞争激烈的电信行业目前在技术突破、业务拓展等领域挽留顾客的空间已经较狭小,所以研究服务接触对电信行业顾客关系的影响机制的重要性与紧迫性日渐凸显出来。为使研究更加全面和具有创新性,全文围绕服务接触这一核心概念,开展了三个阶段的研究工作。首先,在现有文献和相关定性访谈的基础上,将电信行业服务接触定义为:顾客在使用产品或接受服务的过程当中与接触到的所有内容的互动,包括了传递服务的人、服务环境以及相关的技术支持等。在此基础上,又进一步将这一概念细分为4个维度:功能接触、人员接触、环境接触和远程接触。本研究利用电信行业顾客作为样本数据,开发了包括上述四个维度的服务接触测量量表,检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。其次,依据社会交换理论和信任承诺理论,构建了四个服务接触维度影响顾客关系的理论模型,并对该模型进行了实证检验。分析结果表明在服务接触的内部关系影响中,功能接触对于人员接触、环境接触及远程接触都有积极的正向影响;而人员接触对环境接触和远程接触也都有积极的正向影响。同时,关系满意对于关系信任有显著的正向影响,同时关系满意和关系信任对于关系承诺也有显著的正向影响。此外,服务接触四个维度分别对于关系满意都有显著的正向影响,而功能接触和人员接触同时对于关系信任则也有显著的正向影响,但只有功能接触对于关系承诺有直接的影响。最后,对顾客品牌转换进行了划分,并实证检验了顾客品牌转换类型对服务接触与顾客关系之间关系的调节作用。通过在不同顾客品牌转换类型样本中检验本研究提出的理论模型,研究得出服务接触驱动关系承诺的理论模型在不同品牌转换类型下都具有普适性。在服务接触对顾客关系的影响上,相对于保留者而言,转换者在功能接触对关系满意、关系信任和关系承诺的影响上均更加显著;而相对于转换者而言,保留者在人员接触对关系满意、关系信任的影响上更加显著,保留者在环境接触对关系满意的影响上更加显著,在远程接触对关系满意的影响上也更加显著。