随着医疗体制改革的不断深入,医院间的竞争日趋激烈。二级医院在与三级医院、社区医院和个体医院等的市场竞争中,由于投资机制、管理体制等问题,生存现状并不理想;而门诊作为医院面向社会、面向患者的前台和窗口,也是“三长一短”等抱怨的焦点所在,其工作的好坏,直接影响到患者对医院的整体印象和关乎医院的竞争力。探求适合医院实际的门诊医疗服务模式,设计科学的门诊流程,制定切实可行的持续质量改进指标及办法,是医院为应对顾客、竞争、变化的必然选择。发达国家和地区的医院在管理中引入流程再造(BPR)理论后,在提升医院管理水平、提高医疗服务质量、改善医患关系等方面取得了成功。目前在国内医院管理中该理论尚处于探索阶段,还有升华的空间。通过应用研究,我们能认识到机构职能、资源配置、管理制度和标准化建设等方面存在的缺陷,从而有针对性的逐项优化,通过在提高门诊患者满意度、实现就诊全程时间更短、持续改进评价等方面的努力,能带来资源配置优化、制度健全、诊疗规范、质量持续改进等效果,有助于解决“看病难”等具体问题,最终并提高二级医院的竞争力。本研究运用系统性重组方法,首先以成熟问卷调查表为母本,用徳尔菲法对收集来的问题进行筛选,确定门诊患者满意度问卷调查表的问题构成,经预试验,信、效度检验,修改后形成与本院实际相结合的问卷调查表;借助问卷调查表、与患者和医院工作人员的深度访谈、一对一门诊就诊时间跟踪测量这三种调查方式,采用随机化抽样方法选取标本,用多元回归的方法分析出影响门诊患者满意度的主要因素,结合另两种调查的结果,诊断出原门诊流程中的弊端;以此为基础设计出门诊新流程。经专家论证、修改后在解放军第519医院门诊部试行,继续使用以上三种调查工具,每两月监测一次,分析结果变化,持续改进门诊新流程;最后,将实行半年的新流程与原流程,在患者满意度、平均就诊全程时间等方面进行分析评价。通过门诊流程重组的应用研究,519医院门诊患者满意度由重组前的64.96%提高到86.18%;门诊患者平均就诊全程时间,由重组前的84.35分钟缩短到69.16分钟;两组数据经统计学检验差别显著(P<0.05),另外,医院工作人员对流程重组效果普遍表示满意。本研究的创新点在于:在二级医院门诊的管理中,引进流程重组和持续质量改进理论进行系统化的研究,设计针对自身实际的测量工具,并将该工具应用到流程重组后的质量监控中,并以此为依据不断改进流程,实现了流程的持续优化,为在本院更大范围的流程重组提供经验,也能为其他二级医院的流程重组提供思路和启迪。不足:我们采用的是系统化重组的方法,没有彻底的再造流程,所以重组后的效果还有提升的可能;本研究观察、测量的样本量还不够大,做普遍性分析尚不够充分。这些有待于在下一步的工作中不断改进。