本文立足于我国目前CRM实施的现状,探讨了CRM项目实施中的风险分析及风险控制问题.目前我国CRM项目的实施偏离了CRM应体现的根本管理思想,而偏重于技术层面的东西,在实际运作中忽视了基本的管理原则.本文在对实际的CRM项目实施中存在的风险分析的基础上,提出建议性的风险控制办法,并在此基础上对有效实施CRM提出了建议流程.全文分七个部分:第一部分是绪论部分.指出了本文的研究背景、研究意义、研究定位、研究方法、研究思路以及本文的创新之处.第二部分简单阐述了CRM的定义及CRM内涵的分析、对CRM的认识及CRM的核心思想,目前对CRM的一些错误的理解,以及CRM思想的核心优势,第三部分对目前国内企业CRM实施的现状进行了分析,并总结了目前国内企业对CRM的理解与认识,以及CRM在中国的发展趋势及潜力.第四部分对CRM项目实施过程中可能存在的风险进行了分析并对如何有效地控制CRM实施中的相应风险提出了指导性建议,在CRM项目的实施中最大的风险来自于企业对CRM的认识及重视程度,只有真正从战略高度认识CRM,才能确保CRM的顺利实施.第五部分针对CRM的理论及CRM实施中的风险分析及风险控制,就如何成功实施CRM项目提出了合理的建议流程,并对如何评估CRM项目实施结果提出了相应的评价方法.第六部分结合平安保险的CRM实施案例,对CRM实施的流程及风险的控制提供了实际的运作案例,从实际操作角度再次阐述了如何成功实施CRM项目.第七部分是本文的结论和尚待进一步探讨的问题.