随着社会的飞速发展,经济全球化以及利率市场化正随着大环境的变化而不断加大影响,消费者的需求也随着自身生活条件的改善而变得更加多样化,为争夺更多客户资源,竞争势必越发激烈。由于我国的特殊国情,银行业一贯的结构都是传统的分工制并且层级分明,以部门银行的模式加以管理。业务部门精细划分,每个部门员工都知道如何衡量利弊,做出对自己有利的决策。因此部门与部门之间少不得产生一定的矛盾,又因为缺乏沟通与理解,业务流程常因跨部门的关系导致不连贯,有时候甚至影响全行效益。银行人员对此现象可以说是司空见惯,但是很难有业务部门或者上层领导会认真研究这个现象,做出相应规划,并且实际运用到相关业务中去。工商银行开展的个人信贷业务,同样没有摆脱这个困局,采用的也是这种行政式组织架构,由各个支行独立开展业务的营销与项目的跟进,并且统一纳入支行本部管理。每笔贷款的全过程管理会分成多个环节,涉及多个部门,而每个部门又处于独立经营状态,各部门间缺乏信任,很难团结协作,这就容易导致银行内部关卡重重,存在大量重复的劳动,而各岗位的设置也缺乏弹性考量。笔者以工行杭州分行个贷中心员工的身份,针对个贷业务的繁冗流程进行研究。首先,对流程、流程再造、流程银行以及个人信贷业务等相关概念和理论进行综述,为后文的分析和研究做好理论铺垫;其次,对工行杭州分行个人信贷业务流程的现状进行分析,引出流程再造的必要性;接着介绍个人信贷业务流程再造的具体实施,主要包括经营模式的改革,组织架构的调整以及流程再造的细节;最后通过再造后流程的成效展示,得出结论。经过对工行杭州分行个贷业务流程再造后,员工工作效率和银行整体核心竞争力得到了显著提高。另外,该研究不仅对于工商银行杭州分行完善自身业务办理流程具有一定价值,同时也能为工商银行其他地区个贷中心的建立提供实际参考价值。