在经济全球化的今天,企业面临着越来越激烈的竞争,实施客户关系管理,借助客户服务增强企业和产品的竞争力迫在眉睫。制造分销型企业是一类特定的企业,其营销和服务环境均比较复杂,有很多特殊性和难点,客户关系管理和客户服务中存在很多新问题,在理论和实践中都有许多不完善的地方,十分有待研究。本文运用客户关系管理、数据挖掘、运筹学、信息分析和平台方法等多种理论和方法,选择制造分销型企业为主要研究对象,对企业客户服务中的客户识别方法与支持平台等问题进行了系统、深入的研究。首先,分析了制造分销型企业客户服务的特点和分类,运用服务蓝图的技术对各种类型的客户服务进行了描述,提出了制造分销型企业客户服务的框架模型。其次,研究了客户识别中企业与客户的行为和价值关系、客户识别的不同模式;分析了客户信息和客户价值的种类和内容;分析了制造分销型企业中客户识别问题的特点和特殊性,建立了根据客户关系和行为状态对客户进行细分的客户漏斗模型,提出了基于客户漏斗模型不同模式的客户识别方法——客户选择方法和客户定位方法,并分别对它们进行了深入研究。研究了客户识别中的客户选择方法,包括客户连续型价值变量的评估和客户离散型类别变量的判定两方面。分析了制造分销型企业20/80现象不显著的客户特征,研究了20/80现象不显著时,客户价值评估的维度及其测度、重要客户的描述和定义方法;提出了基于客户漏斗模型的客户类别判定的过程,分析了制造分销型企业客户信息缺失严重的问题,研究了客户信息缺失情况下,客户类别判定的过程;研究了客户信息缺失时,客户信息获取的优化方法和客户服务配置优化的过程。研究了客户识别中的客户定位方法,分析了客户定位中的静态模型和动态模型,研究了客户定位模型中的相关因素及其关系,分析了两类模型的特点;考虑到客户定位静态模型和动态模型各有优缺点而且优势互补,分析了静态和动态模型组合应用的可能性,建立了客户定位的组合模型,阐述了其应用过程;通过在实际数据上的应用比较,发现组合模型比单一模型有更好的表现,验证了组合模型的先进性。客户定位组合模型是对客户定位研究的发展和完善。客户服务创新与设计是客户服务框架中的另一重要部分,因此,分析了制造分销型企业客户服务创新的特点,研究了客户服务创新的过程;提出把在产品创新中获得巨大成功的平台方法应用到制造分销型企业的客户服务创新和实施中来,并研究了其应用原理,构建了制造分销型企业支持客户服务创新与实施的客户服务平台,研究了其结构和功能。客户服务支持系统是企业客户服务平台的核心和中枢,客户识别、客户服务创新和实施等都在客户服务支持系统的支撑下得以运作。本文对制造分销型企业实际环境进行了一定程度的假设和简化,分析了其中的客户服务企业流程和系统需求,设计了客户服务支持原型系统的整体架构、功能模型和数据模型,在B/S架构上实现了其原型系统,并给出了该系统的应用实例。