【摘 要】
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近年来,城市轨道交通因在绿色、环保、效率方面的优势已成为世界各国主要城市或绿色经济区域的发展重点,同时伴随城市群、都市圈的发展,通过建设跨城轨道交通提升人员流动效率,解决城市间大半径通勤的问题,成为人们发展共识,国内北京、上海、广州、成都等都市圈核心城市纷纷布局城际地铁,迎来大规模建设潮。GF线是国内首条跨越两座城市的全地下运营的地铁,开创了全新的运营模式,开通运营十多年来,日客流量已超越50万人
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近年来,城市轨道交通因在绿色、环保、效率方面的优势已成为世界各国主要城市或绿色经济区域的发展重点,同时伴随城市群、都市圈的发展,通过建设跨城轨道交通提升人员流动效率,解决城市间大半径通勤的问题,成为人们发展共识,国内北京、上海、广州、成都等都市圈核心城市纷纷布局城际地铁,迎来大规模建设潮。GF线是国内首条跨越两座城市的全地下运营的地铁,开创了全新的运营模式,开通运营十多年来,日客流量已超越50万人次,年平均增长率超过10%。与日增长的客流量,带来了乘客的需求也逐渐多元化和个性化,给地铁运营带来新的考验和挑战。在此背景下,如何提升城际地铁乘客满意度,进而提升城际线路的营收和口碑成为各城市规划部门和城际地铁运营企业共同关注的问题。本文以国内运营时间最长的城际地铁GF线为案例,基于SERVQUAL模型的改进研究方法,从便捷程度、信息服务、运营管理、安全保障、服务管理五个维度构建了22项具有城际地铁运营特点和针对性的测评指标。并以22项指标为基础设计了调查问卷在沿线车站开展调查及访谈,得出了乘客对GF线乘车便捷性以及服务管理等方面具有较高的期待。其次,通过四分图模型从重要性和满意度两个维度整理调查结果,GF线在收集反馈乘客意见、进出站及换乘的便捷性、车站设备故障率等重要维度方面乘客评价较低,需要重点改进。最后针对GF线存在问题提出了加强运营调配、优化进出站及换乘标识、提升工作人员专业性和标准化等7项提升策略,为提升我国城际地铁整体运营水平提供参考。
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