随着市场竞争的日益激烈,客户服务对企业发展的作用日益凸显。本文旨在通过研究客户服务的实质、属性及价值创造能力,找出企业提升客户服务能力的途径。本文第一章先从服务的定义、特征入手,指出服务的实质是以满足人类的各种层次需求为目的的一种活动,同时界定客户服务的定义,并从人类的农业经济、商品经济、服务经济、体验经济的演变中探讨人们对客户服务越来越重视的原因。接着在第二章,文章概述了前人对客户服务方面的理论研究,并说明客户服务是如何实现顾客增值的。本文的主要章节论述了客户服务的价值创造能力,首先论证了服务和销售的关系,指出服务是销售的基本内核、服务促进销售、服务和销售共同促进企业发展;然后又从服务可以吸引更多更好的顾客和服务可以保留老顾客两个方面论证了服务可增加利润的观点;接着论证了客户服务可增强企业核心竞争力的观点,最后从服务的口碑作用、服务可塑造品牌影响力、服务可改造顾客三个方面指出客户服务对企业品牌的贡献。在文章的最后一部分中提出企业提升客户服务能力的四个基本途径,第一客户服务工作应该以顾客为导向,尊重顾客,重视顾客的建议;第二要善于创造优秀的顾客服务价值,善于聆听并了解服务消费者的感受,了解消费者的需求,并能够恰如其分地表达所了解的消费者的需求和感受。第三要培养优秀的服务人员,将先进的服务意识植入员工脑中并培训其高水平的服务技能;第四提出通过服务创新来提升客户服务能力。