论文部分内容阅读
互联网和通讯技术的发展,既促进信息服务的发展,也给信息服务带来更大的挑战。一方面,信息服务种类繁多,各种信息服务的流程复杂并各有不同,提供信息服务的领域和行业也在不断的扩展。另一方面,顾客对于信息服务的质和量的要求都在不断的提高,诸多因素导致顾客对于信息服务质量的不满。影响顾客对信息服务满意度的因素很多,因此需要全面分析信息服务流程并抓住关键因素,才能更有效的对信息服务流程进行改进和优化,从而提高顾客对于信息服务的满意度。本文主要研究狭义信息服务,包括信息报道与发布、信息检索和信息咨询。首先,探讨信息服务的研究背景和意义,分析业务流程(Business Process,BP)、业务流程建模(Business Process Modeling)方法和业务流程管理(Business Process Management,BPM)的研究现状,确定研究的主要内容和思路,为本文的研究奠定了研究基础框架。其次,介绍服务蓝图(Service Blueprint)、业务流程优化(Business Process Improvement,BPI)和服务评价(Service Evaluation)方法的基本理论。介绍和分析服务蓝图的构成要素、绘制方法以及关键点。阐述了BPI的相关理论,明确BPI的原则和方法。研究和分析顾客感知(Customer Perceived)服务质量(Quality of Service,QOS)评价模型及方法,阐明了应用这些相关理论与方法进行信息服务质量分析、改进服务流程和提高服务质量的可行性。第三,基于服务蓝图和面向顾客服务,从顾客行为、前台服务行为、后台服务行为和支持行为出发,全面分析信息服务的流程,构建了信息服务的服务蓝图。根据服务蓝图中的各子流程和PZB服务质量维度设计调查问卷进行调研,利用SERVPERF服务质量评价方法对服务质量进行评估,从而发现问题、明确原因、提出策略和解决方法,优化信息服务流程。最后,以移动10086为例,构建服务蓝图,基于服务蓝图和PZB服务质量维度设计调查问卷,发放调查问卷搜集顾客数据,运用SERVPERF评价模型对10086服务质量进行评价,从而发现10086的问题、明确原因、提出策略和解决方法,给出10086咨询服务流程优化的策略与建议。