截至2011年9月，我国3G用户数已突破1亿户，3G业务将出现爆发式增长的趋势，未来3年，3G业务将会带动1万亿元需求。中国移动永州公司通过技术创新、业务创新、服务创新推动着永州地方经济建设。在近二年3G业务发展的高速时期，3G业务咨询、投诉量不断增长，涉及3G业务的各种现象成为近二年客户热点的热点。因此，永州移动必须更应关注现阶段3G客户投诉管理现状。本文根据永州移动现有模式下的客户投诉管理整体情况的调查，通过学习客户投诉管理的相关理论知识和运用研究管理方法，对永州移动公司3G客户投诉管理现状进行了深入调研和分析，找到了永州移动在3G客户的服务意识、3G服务定位、3G服务管理体制、3G管理流程、3G服务资源配置五个方面的主要问题，从而引入3G客户投诉管理体系和标准化3G客户投诉处理流程的整体架构，提出了3G客户投诉的处理方案、四大支撑体系的建设和热点问题的解决方案。最后，提出了为了保障效果，从规范内部管理和3G资源配置、树立全员3G服务意识、建立主要公众维护机制、建立3G社会监督体系管理，以保证3G客户投诉管理方案能够落地实施。本文希望通过3G投诉的研究为永州移动加强3G客户投诉管理提供参考，以求达到促进永州移动将3G投诉转化为企业管理资源，提升永州移动整体的服务质量和核心竞争力。