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科学技术的不断进步,市场竞争日益激烈,对于企业来说,竞争资源是获胜的重要资源之一。如何做到最大程度的满足客户就变得至关重要。因此,客户关系管理系统CRM应运而生。然而,目前的客户关系管理多是运营型为主,用于处理与客户有关部门的事务,但是这并不意味着企业真正了解了客户的需求,对于客户需求的真正理解应该源于对客户行为的有效分析,本文的研究工作就是以此为出发点展开的。根据目前的CRM系统的研究现状,笔者认为,有必要将数据仓库技术整合到CRM系统中,形成一个能够为客户关系管理提供强大决策支持功能的智能系统。通过这一方法,使得CRM系统不仅可以对企业与客户接触的各个方面进行管理,还能够提供强大决策支持功能,从而真正做到正确的时间通过正确的渠道给正确的人提供恰当的服务。根据这条思路,本文针对CRM的体系结构、CRM的设计规划和实施以及数据仓库技术在CRM中的应用等方面进行了一些探讨,主要内容包括以下几个部分:①客户关系管理及其关键技术——数据仓库和数据挖掘进行了简单介绍,讨论了它们的重要性;并对本文研究的意义、全文的主要研究内容以及全文的概貌和组织结构作了简要论述。②讨论了CRM系统具体实施的方法和CRM系统实施的一个评估标准;详细阐述了CRM系统实施的步骤。③根据CRM系统的本身需求以及数据仓库技术本身在CRM系统中发挥的优势,分析了数据仓库技术在CRM系统中的重要性,提出一个基于数据仓库技术的CRM模型。④在CRM系统中,客户信息数据仓库具有关键性的作用,因此针对客户信息数据仓库的具体实施进行了研究。对于数据仓库的数据模型,探讨了一种三层的建模方式,并将其应用到客户信息数据仓库建设中。⑤以塑胶造粒企业为背景,指出CRM系统在塑胶造粒企业现有企业信息化系统中的作用,分析了CRM系统与现有企业信息化集成问题,给出了在原有的企业集成化信息管理系统基础上进行改进,增加CRM模块的方法,提出了一个具体的造粒企业的CRM系统设计方案。