以10000号为主要代表的高效率、高效益、低成本的电子化渠道建设是电信运营商提升营销服务能力的主要途径。本文针对以呼叫中心为代表的客户服务中心行业特征和发展趋势进行了分析，对研究背景、研究意义、理论依据、研究思路、研究内容和技术路线进行了阐述。为此本文综合运用服务管理学、绩效管理、质量管理等方面的理论知识，以美国波里奇奖的“卓越绩效模式”评审标准为指引，希望通过推行“卓越绩效模式追求整个客户服务中心的整体运营绩效提升。本文首先介绍了长沙电信公司和客户服务中心的基本情况，对服务管理、绩效管理的相关理论和国内外应用研究情况进行说明。在明确了客户服务中心在中国电信企业运营中的战略地位和发展目标的前提下，对长沙电信客户服务中心运营绩效的现状进行探析，分析长沙电信客户服务中心运营绩效存在的问题和影响因素。对客户服务中心提升整体运营能力和营销效果的驱动因素进行全面透彻的分析后，指明客户服务中心推行卓越绩效管理模式的意义。客户服务中心推行卓越绩效模式主要包括领导、战略规划、以客户及市场为中心、测量分析和知识管理、资源管理、过程管理及经营结果七大方面，根据客户服务中心的现状，客户服务中心将重点加强领导作用的发挥、过程管理与绩效结果的管理。在客户服务中心实施卓越绩效模式，必须通过建立以绩效为导向的组织文化、建立健全运营绩效改进组织和制度、制定卓越绩效模式计划、执行卓越绩效模式计划、评估卓越绩效模式执行效果、卓越绩效模式的持续改进等几个方面来完成，对实施过程中可能出现的问题和需要关注的问题进行了阐述，说明了如何规避实施中的风险，提高实施的可行性。最后对长沙电信客户服务中心07年以来通过推行卓越绩效模式取得的成效和不足进行了总结，指明了下一步在深入实施推行卓越绩效模式需要做的工作。